De ISO-certificering toont aan dat een dienstverlener zich bezighoudt met service provision, middels het beantwoorden van de vragen: wat merkt de klant van de kwaliteit, het serviceniveau en de klantgerichtheid van de organisatie? Volgens Jack Rijks, directeur operations van het gecertificeerde bedrijf, vindt het een ‘mooi bewijs dat Call-IT de kwaliteit onder controle heeft en dat we er alles aan doen om een optimale klantbeleving te leveren’. Collega Naci Eroglu (general manager) voegt toe dat de ISO-standaard helpt om de algemene servicekwaliteit in de contactcenterbranche naar een volgend niveau te tillen. ‘Dat juichen we altijd toe. Zo wordt het kaf van het koren gescheiden.’

Twee delen
ISO 18295 deed zijn intrede medio 2015 in Nederland. De standaard bestaat uit twee delen. Het eerste deel betreft eisen in relatie tot de service organisatie. Het tweede deel is bedoeld voor de opdrachtgever van het contactcenter. Dit maakt het mogelijk voor facilitaire contactcenters om het eerste deel te certificeren, terwijl organisaties die hun klantcontact uitbesteden de keuze hebben om het tweede deel van de standaard te gebruiken.

De Klantenservice Federatie organiseert de certificering. Directeur Geeske te Gussinklo is trots op het feit het eerste certificaat in Nederland vorige week uit kon reiken.