In het onderzoek van de Stv kijkt de stichting in samenwerking met de AFM en het Verbond van Verzekeraars sinds ruim anderhalf jaar naar hoe verzekeraars met het keurmerk omgaan met klachten en feedback. Tevens wordt er getoetst hoe de organisaties omgaan met ongevraagde klantsignalen en of zij deze gebruiken om het serviceniveau naar een volgend niveau te tillen. De stichting concludeert: klachtbehandelaars zijn bij nagenoeg alle keurmerkhouders goed opgeleid, hebben de juiste eigenschappen voor de behandeling van klachten en ervaren doorgaans voldoende ruimte om de klacht voor de klant goed af te handelen.

De scores
De keurmerkhouders scoren gemiddeld een 3,8 over de 5 te halen punten. Ron van Kesteren, directeur van de Stv, is echter voorzichtig optimistisch. ‘Er is zeker nog ruimte voor verbetering bij de meeste keurmerkhouders.’ Rechtsbijstandsverzekeraar DAS weet het best te luisteren naar klantgeluiden (5,0), gevolgd door Pro Life en Zilveren Kruis. Laatstgenoemde organisaties scoren gemiddeld een 4,8. Daarentegen zijn er drie keurmerkhouders die door moesten voor een herbeoordeling; zij scoorden minder dan drie punten. Van Kesteren: ‘Hoewel we vooruitgang zien ten opzichte van eerdere onderzoeken, zijn drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel.’