Agents moeten het doen met de informatie die zij voorhanden hebben. Artificial intelligence zou versnelling kunnen brengen in de know how van klantenservicemedewerkers, onder meer door live mee te luisteren tijdens klantcontactgesprekken en realtime in de kennisbank te kijken ter ondersteuning van de agents.

Maar dit is pas een eerste stap. Wat te denken van systemen die niet alleen voor zichzelf leren, maar onderling communiceren en van elkaar leren? Aan ’s werelds eerste sociale platform voor chatbots wordt inmiddels gewerkt. Doordat chatbots bijna allemaal specifiek over een bepaald onderwerp gaan, kunnen ze alleen beperkte soorten dialogen aan. Dit betekent dat zij klanten in sommige gevallen niet effectief en op de juiste manier kunnen helpen. Mensen slaan soms nu eenmaal ‘een zijweg’ in tijdens een gesprek en kunnen dan terechtkomen bij een onderwerp waar een chatbot niet op is getraind.

Als je chatbots die over verschillende expertises beschikken onderling informatie laat uitwisselen, wordt het in feite mogelijk dat chatbots elkaar zonder menselijke tussenkomst bijscholen en zo nodig de expertise van hun virtuele collega’s uit andere bedrijven en branches opvragen. Dit soort ‘Internet of Virtual Things’ zal de chatbots in staat stellen klanten veel beter van dienst te zijn en de noodzaak van menselijk ingrijpen tot een minimum beperken.

Daarnaast geloven wij sterk in stemherkenning. In de nabije toekomst zullen klanten steeds vaker middels smart speakers contact zoeken met klantenservices. Bijvoorbeeld als jouw modem eruit ligt kun je zo vragen wat er aan de hand is; de reden van een storing achterhalen. Via voice gaat veel sneller dan op een website te moeten kijken wat er speelt. Op dit contact, dus contact via slimme speakers, moeten bedrijven voorbereid zijn. Zoals door Alexa (van Amazon, red.) in het contactcenter te integreren, zodat je een script kunt maken van hetgeen klanten inspreken. Als een agent de conversatie te zien krijgt, kan hij een dialoog tot stand brengen. Hoewel ook deze ontwikkeling nog duidelijk in de kinderschoenen staat, denken wij dat het echt deze kant opgaat. Zeker ook vanwege het gemak. Net zoals het bij social media is gegaan, kun je straks niet meer om dit kanaal heen!

Tekst: Ronald Hoeijenbos, managing director Avaya Nederland