• 'Je ziet dat beleving, service en advies van betekenis zijn. Daarom blijft het fysieke kanaal zo belangrijk.'
   
  
• 'We zien ook dat mensen die in de buurt van één van onze fysieke winkels wonen, online meer bij ons besteden. Veel van de online bestelde producten die retour gaan, worden teruggebracht naar een winkel. Off- en online zijn helemaal met elkaar verweven.'
   
  
• 'Onze klantenservice staat zo dicht bij onszelf, dat ga je niet outsourcen.'
   
  
• 'We zijn met verbeterprogramma's bezig, maar helemaal oplossen doe je het (artikelen retour, red.) niet. Het aantal retouren van in de winkel gekochte producten is een stuk lager dan bij online. Daar zit dus een stuk inefficiëntie waar we aan moeten werken.'

Lees hier het volledige interview dat Twinkle, zustertitel van CustomerFirst, onlangs had met Pieter Saman (ceo Bever).