De waakhond belicht de beslissing om het warenhuis op de vingers te tikken. ‘De ACM vindt het belangrijk dat webwinkels een goed bereikbare klantenservice hebben. Voor de consument is dit vaak de enige manier om in contact te komen met de webwinkel met zijn vraag of klacht en om zijn recht te kunnen halen.’ Consumentengeluiden via het loket ConsuWijzer waren de aanleiding voor de ACM om vidaXL te berispen. ‘Het gaat niet alleen om het bieden van de mogelijkheid om te bellen of te mailen. Consumenten moeten in de praktijk ook binnen een redelijke termijn antwoord krijgen of te woord worden gestaan.’

Verplichtingen
Sinds de waarschuwing moet het warenhuis periodiek aan de toezichthouder rapporteren over de kwaliteitsverbetering van de dienstverlening. Het is onder meer per wet verplicht dat consumenten minimaal twee opties hebben om contact op te nemen met de klantenserviceafdeling van een (online) winkel. Tevens is de webshop verplicht duidelijk aan te geven via welke manieren zij te bereiken zijn.

De ACM waarschuwde afgelopen maanden ook diverse reisorganisaties en keukenbedrijven.