Klantenservice Disney+ kent opstartproblemen

19 november 2019
Redactie

Disney+, de nieuwe streamingdienst van Disney, is nog geen week geleden gelanceerd of abonnees doen massaal hun beklag over de klantenservice. Binnen één dag hadden zo’n 10 miljoen mensen (!) zich ingeschreven voor Disney+, waarna al snel de klantenservicefouten zich opstapelden.

Lange wachttijden
Met 10 miljoen gebruikers die allemaal haast hadden zich te registreren voor deze nieuwe dienst, waren technische mankementen vrijwel onvermijdelijk. Klanten vielen vooral over de lange wachttijden (2 uur!) waarmee ze geconfronteerd werden tijdens hun contactpogingen met Disney’s klantenservice. ‘Onacceptabel’.

Onbetrouwbare selfservice
Om de lange wachttijden te omzeilen, gooiden klanten het over een andere boeg door ook andere supportkanalen van Disney te benutten, zoals de faq-pagina en chat. Laatstgenoemde kanaal beloofde sneller problemen te kunnen oplossen, maar in de praktijk kampte dit servicekanaal eveneens met technische issues. Met alle gevolgen van dien.

Slechte partnerintegratie
Eén van de miskleunen die Disney+ ondervond, was het resultaat van onderliggende problemen in de integratie met Verizon. Nieuwe klanten van dit Amerikaanse telecombedrijf kregen voor één jaar een gratis abonnement op de nieuwe streamingdienst aangeboden, echter het samenvoegen van de accounts van Verizon en Disney bleek problematisch uit te pakken voor gebruikers. Door de complexe accountverificatie raakten klanten gefrustreerd en was het onduidelijk voor hen welke partij ze precies moesten benaderen voor klantondersteuning.

Bron: Destination CRM