Voor de Customer Experience Transformation Benchmark ondervroeg NICE inContact circa 2.550 consumenten wereldwijd over hun recente klantenservicebelevingen. ‘Millennials en generatie Z-ers zijn barometers voor klantverwachtingen en blijken de voorkeur te hebben voor bedrijven die floreren op social media en gepersonaliseerde (digitale) ervaringen bieden.’

Generatie Z-ers en millennials zien vaker de voordelen in van chatbotgebruik, en vinden dat bots het makkelijker en sneller maken om een probleem opgelost te krijgen. Ook is deze generatie meer gewend aan AI binnen klantenservice-omgevingen dan bijvoorbeeld boomers. Van deze jongere doelgroep gebruikt bijna 6 op de 10 respondenten messaging voor servicedoeleinden, tegenover 38% van de ondervraagde GenX-ers.

Liever live
De voorkeur van alle ondervraagde generaties gaat echter nog steeds uit naar een live agent in plaats van een chatbot. 91% van de GenX-ers, 86% van de millennials en 83% van de GenZ-ers wil (online) liever geholpen worden door een menselijke medewerker dan door een machine.
Ondanks deze cijfers zegt 93% van de consumenten tóch de behoefte te hebben aan een naadloze omnichannel beleving via digitale kanalen. 7 op de 10 respondenten (generatie breed) geeft bedrijven die niet zo’n ervaring bieden een slechte beoordeling.