Google claimt een doorbraak te hebben gevonden in de manier waarop chatbots met menselijke klanten communiceren. Om de proef op de som te nemen kwam Google aansluitend met een nieuwe meetwaarde om te testen hoe AI-bots met mensen communiceren. De proef werd op de som genomen door de emotionele intelligentie van Meena te testen.

Botte gesprekken?
De ‘Sensibleness and Specificity Average’ (SSA) evalueert klant-botcommunicatie. Hiertoe vroeg Google menselijke medewerkers om circa honderd gesprekken met Meena en andere bots te voeren. Vervolgens werd hun ervaring vastgelegd door middel van surveys. De gemiddelde mens behaalt gemiddeld een SSA-score van 86%. Andere chatbots haalden tussen de 31% en 56% - bij Meena lag de score van 79%. ‘Deze AI komt dichterbij het niveau van een gesprek dat een mens verwacht, dan een andere bot.’

Serviceproblemen
Onlangs bracht de techgigant aan het licht dit jaar duizenden cc-banen te willen creëren. De bekendmaking volgde op de klantenserviceproblematiek bij Google. Orders werden niet geleverd, klantproblemen bleven onopgelost en vragen aan het serviceteam werden ook niet beantwoord.