‘De analyse schetst een verontrustend beeld voor zowel de klantervaring als klantenserviceleiders. Eén van de hardst getroffen afdelingen van de coronacrisis is de klantenservice.’ Tethr, een Amerikaanse AI- en machine learning-leverancier, analyseerde naar opdracht van Harvard ruim een miljoen klantenservicegesprekken bij 20 bedrijven vanuit allerlei branches. De klantenservicegesprekken vonden plaats tussen 11 maart – het moment waarop de WHO het coronavirus als pandemie verklaarde – en 26 maart. Ter beantwoording van de coronavragen mat het algoritme van Tethr onder meer het inspanningsniveau van de interactie: hoe moeilijk is het voor een klant om zijn doel te bereiken?

Moeizame gesprekken
In twee weken tijd zag het gemiddelde bedrijf uit het onderzoek een verdubbeling in het aantal oproepen die als ‘moeilijk’ werden ervaren: van 10% tot meer dan 20%. Want naast dat de wachttijden van het leeuwendeel van de organisaties stegen met 34%, veranderde ook de aard van het klantgesprek.
Volgens Harvard werd het aantal gesprekken over financiële problemen – wat medewerkers het meeste energie kost –tweeënhalf keer zo hoog. Daarbij hadden veel klantenservicemedewerkers te maken met emotionele coronakwesties. Betalingen die men niet kon voldoen, onverwachte annuleringen van reizen: het niveau van negatieve klantemoties steeg volgens het onderzoek ‘dramatisch’.

Escalerende gesprekken
Naast dat het coronavirus zorgt voor angst onder veel klanten, is er volgens de onderzoekers ook een andere factor van invloed op de customer serviceafdelingen. ‘Het feit dat veel agents nu voor het eerst vanuit huis werken, zonder de infrastructuur of de ondersteuning die zijn gewend zijn, zorgt voor een grote barrière om klanten écht goed te helpen.’ De onderzoekers zagen een grote stijging in het aantal klanten en medewerkers die zeiden: ‘ik kan u niet begrijpen’. Dat mondde er meer dan eens in uit dat gesprekken uit de hand liepen. ‘Telefonische escalaties schieten bij sommige bedrijven omhoog naar meer dan 68 procent.’

Inspannende gesprekken
Tethr keek tot slot naar de impact van alle telefonische coronaperikelen op het klantgedrag. Dat laat een alarmerende tendens zien, stelt de universiteit. Klanten moeten veel meer inspanning doen om tot contact te komen. ‘Zo’n dramatische toename is slecht nieuws: intensieve klantinteracties leiden veel minder vaak tot een nieuwe verkoop.’ Bij één van de onderzochte bedrijven leidde moeilijke interacties in 6% van de gevallen in een verkoop, tegenover een kans van 80% wanneer de klant minder moeite hoeft te doen. Daarbij bemerkte Tethr dat klanten sneller overstapten naar een concurrent.