Positief – Lokaal speciaal
‘In 2016 heeft mijn vriendin zakelijk een youngtimer aangeschaft, een BMW E39 touring. Heerlijke auto. Bij zo’n oude auto hoort een lokale specialist, een ‘mannetje’, geen merkdealer. Het onderhoud kan aardig in de papieren lopen, maar zoals de garagehouder zegt ‘alles op z’n tijd’. Eigenlijk word ik al vrolijk als ik de autogarage bel. De telefoon wordt vriendelijk opgenomen en als ik mijn voornaam noem weet de beste man direct wie ik ben, om welke auto het gaat en dat het eigenlijk de auto van mijn vriendin is. Overigens zonder daarvoor een state-of-the-art CRM-systeem te raadplegen. Nu kom ik daar inmiddels vier jaar, dus is het misschien niet zo bijzonder meer. Maar dit was al het geval na de eerste servicebeurt die de auto daar kreeg. Natuurlijk is het een totaal andere beleving dan bij de merkdealer. Daar is de garage brandschoon, er staat een fantastische bak koffie klaar en je wordt ontvangen door de werkplaatsreceptionist in een hagelwit gestreken overhemd. Als kerst op de taart ontvang je jouw auto elke keer weer als nieuw terug. Waarom ik dan toch zo lovend ben over deze lokale automonteur? Simpelweg omdat hij goudeerlijk en puur is. Vakmanschap, humor, oprechte persoonlijke aandacht, volledige transparantie en eerlijk advies over onderhoud. Niet omdat het zo getraind is, of door een CX-specialist bedacht, maar gewoon omdat hij zo is en zijn bedrijf zo wil runnen. Onlangs ben ik mijn eigen onderneming gestart en heb ik mijn lease-auto ingeleverd. Wat mijn nieuwe auto wordt? Een BMW natuurlijk, dan mag ik voor onderhoud weer naar Zeist.’

Negatief - Bouwen aan communicatie
‘Verbouwen is ellende, toch? Ik kende de verhalen van vrienden en familie en was ervan overtuigd dit anders aan te pakken toen we ons huidige huis kochten. We hadden verschillende aannemers gesproken en offertes laten maken. De keuze gebaseerd op een warme aanbeveling, strakke offerte en prettige gesprekken. Ik had er alle vertrouwen in.
Maar de ellende begon al voordat de verbouwing überhaupt was gestart: vertraging. ‘We starten drie weken later, dat halen we wel weer in.’ De aannemer zette er een (voor hem onbekende, bleek later) nieuwe ploeg op. De voorman was niet op de hoogte van gemaakte afspraken over planning, ontwerp en materialen. Echt verschrikkelijk. De aannemer was onbereikbaar en is dat drie maanden gebleven. Een klus die twee maanden zou duren, was uiteindelijk pas na zes maanden klaar. Plafonds tot twee keer toe opnieuw, kozijnen er weer uit, verkeerd glas erin, elektra op de verkeerde plek, dakraam idem dito, lekkages; werkelijk kansloos. Meest frustrerend was de communicatie. Toen ik bijvoorbeeld aangaf dat het plafond scheef was, zei de voorman: ‘Stuc moet nog drogen, trekt wel bij’. Hilarisch, maar eigenlijk om te janken natuurlijk. En zo ging dat met alles, alsof het hem totaal niet interesseerde en dat deed het waarschijnlijk ook niet. Met de beste wil van de wereld kon ik daar geen fatsoenlijk gesprek van maken. Lang verhaal kort: na vier maanden nieuwe mensen erop gezet, waarbij vrijwel alles opnieuw is gedaan. Streep eronder, het is ontzettend mooi geworden en we wonen er met veel plezier!'


Foto: Joost Peters