AGConsult peilde bij 642 consumenten uit België hoe zij hun aankoop ervoeren, zowel vóór als na de aankoop: van de gebruikerservaring van de webshop tot retourneren. De winkelervaring bij internationale webshops (bol.com & Coolblue), grote winkelketens met webshops (H&M), kleinere fysieke winkels met webshops (Obelink) en kleine webshops zonder fysieke locatie (Notenshop) werd onder de loep genomen.

Offline ervaring > online beleving
Dat klanten van grote internationale webshops te spreken zijn over de online ervaring aldaar, is met name te danken goede service en duidelijke communicatie na de aankoop. Tevens verdienen deze webshops pluspunten met uitgebreide productinformatie en duidelijkheid over verzendkosten en levertermijn. Kleinere fysieke winkels met webshop, bieden ook een goede klantbeleving. Klanten van deze bedrijven waarderen de persoonlijke touch, zoals een handgeschreven kaartje.

De grootte van het bedrijf hoeft volgens de onderzoekers echter niets te zeggen over het vermogen een goede customer experience neer te zetten. Klanten van grote winkelketens, zoals Decathlon en A.S. Adventure, zijn niet tevreden over het online aankoopproces. Conclusie van AGConsult: ‘De offline ervaring die deze merken ooit groot maakte, kunnen ze blijkbaar niet vertalen naar een goede online beleving.’ Deze bedrijven blinken, anders dan internationale webshops, niet uit in communicatie en service. Onduidelijkheid is een grote bron van klantfrustratie.

Klantenservice blijft spil
Een goed bereikbare, vriendelijke en competente klantenservice is volgens de onderzoekers tot slot het beste recept voor blije klanten. Webshops met goede service na de aankoop scoren 50% hoger op klanttevredenheid dan organisaties die hier negatieve feedback op krijgen. Ook duidelijke communicatie via de mail wordt gezien als belangrijk onderdeel van de klantervaring online (40%).