Waar sommige merken uit alle macht het hoofd boven water moeten houden, wist Walmart met dank aan de focus op online de inkomsten flink te verhogen. ’s Werelds grootste retailer zou naar voren zijn gekomen als ‘één van de winnaars van de pandemie’, ook op klantgebied. Alles goed en aardig, maar hier bestonden nog twijfels over. Onderzoeksbureau Field Agent onderzocht middels mystery-bezoeken en UX-panels hoe de klant binnen de Amerikaanse keten centraal wordt gesteld.

Digitale customer experiences
Voor de offline klantbeleving bij Walmart blijkt er nog ruimte voor verbetering: 85% van de respondenten meldt dat er geen medewerker aanwezig was om de klant te hulp te schieten of simpelweg te begroeten. Uit het klantonderzoek komt anderzijds ook naar voren dat de keten zich in toenemende mate concentreert op online customer experiences. Met name de digitale klantbeleving steekt er bij Walmart bovenuit: driekwart van de klanten vindt het eenvoudiger dan verwacht om binnen de online omgeving een bepaald product te vinden. De gebruikerservaring van de applicatie verraste 8 op de 10 klanten positief. De gemiddelde shopper beoordeelt de online experience met vier van de vijf sterren.


Bezorginnovatie
De wereldwijde spanningen rondom het virus creëerde voor Walmart tevens een mooie gelegenheid om klanten beter van dienst te zijn. Hari Vasudev, Country Head en SVP of Technology van Walmart Global Tech licht toe: ‘Wanneer klanten bestellen via de app, kunnen ze ervoor kiezen om de contactloze leveringen te ontvangen terwijl ze online afrekenen. Hiermee krijgt de chauffeur ook een melding dat dit geen contactaflevering is, waarna hij de artikelen bij de voordeur laat staan en een stap achteruit doet.’ Volgens Vasaduv een nieuwe stap. ‘Als het gaat om klantbezorgingen, ontwikkelen wij oplossingen die de klantervaring optimaliseren.’

Dinosaurusimago
Het is van belang om de ontwikkelingen in Amerika goed in de gaten te houden, zo stelde Steven van Belleghem eind 2019. Walmart moet men, ondanks zijn ‘dinosaurusimago’, mag zeker niet worden uitgevlakt. Alleen al in Amerika heeft de supermarktketen 1,4 miljoen medewerkers in dienst. ‘Die rijden allemaal naar huis na hun werk, dus is het plan opgevat om hen dan meteen spullen te laten bezorgen bij klanten. Voor wie dat wil en tegen een vergoeding per pakje uiteraard.’