De personalisatie paradox valt op te maken uit het vandaag gepubliceerde rapport van dotdigital, waar het platform de omnichannel marketingaanpak van 100 wereldwijde e-commercemerken voor analyseerde. De onderzoekers schrijven een verandering in de customer experience toe aan de coronacrisis: klanten hebben minder persoonlijk contact met merken, maar zoeken hierdoor vaker de verbinding op. Met de eerste stap blijkt weinig mis: 95% van de Europese retailers zet welkomstprogramma’s met gepersonaliseerde content in voor de werving van nieuwe klanten.

Britse merken excelleren
De onderzoekers wijzen het gebrek aan klantbinding toe aan de volgende stap van customer engagement: 7 op de 10 retailers slaagt er niet in om meer klantdata te verzamelen en kunnen vervolgens niet voldoende inspelen op klantbehoeften. Op Europees niveau weet het Verenigd Koninkrijk de klant het meest te boeien. Merken die volgens dotdigital wél een succesvolle omnichannel klantstrategie hanteren zijn veelal van Britse komaf. Matches Fashion, Boohoo.com, Gymshark en Holland & Barrett weten een sterke band op te bouwen met de klant.

Ultieme klantervaringen
Het Hit the Mark-rapport suggereert dat de bredere inzet van tactieken om de online customer journey te personaliseren, een belangrijke bron zou kunnen zijn om de customer lifetime value te verhogen en de inkomsten te vergroten. Marketing Director bij dotdigital, Mark Jervis, stelt dat Europese merken al vooruitgang hebben geboekt met het verbeteren van de e-commerce ervaring van klanten. ‘Ze hebben echter nog een lange weg te gaan om aan de behoeften van klanten te voldoen. De ultieme klantervaring wordt gecreëerd wanneer merken klantdata omzetten in optimale omnichannel journeys en gebruikerservaringen.’