Freshwork liet het vandaag verschenen onderzoek uitvoeren door Opinion Matters onder 6.055 consumenten en 812 beleidsmakers in de klantenservicebranche in het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frank en Nederland. Bij de ondervraagde bedrijven in deze landen bevat 83% van de communicatie met een chatbot een scheldwoord of een andere vorm van beledigend taalgebruik. Consumenten die jonger zijn dan 34 jaar, blijken het minst beleefd tegenover chatbots. Een derde van deze groep respondenten geeft toe dat ze onbeschofter zijn tegen virtuele servicemedewerkers dan tegen de menselijke agent.

Awkward
Ondanks de onvriendelijkheid tegen chatbots krijgt de virtuele servicemedewerker wel meer gênante vragen toegeworpen. Één op de vijf respondenten stelt een chatbot een vraag die te gênant is om aan echt persoon voor te leggen. Een kwart van hen vindt dat de virtuele medewerker moeite had met het oplossen van het klantprobleem. ‘Voor consumenten, vooral jongeren, die zich tot chatbots wenden om gevoelige onderwerpen te bespreken, is het essentieel dat virtuele servicemedewerkers altijd de juiste informatie en advies kunnen geven. Hiervoor kan het nodig zijn om een complexere kwestie neer te leggen bij een menselijke servicemedewerker.’