Het positieve effect van Twitter blijkt uit onderzoek ‘The Voice of the Customer: Managing Customer Care in Twitter’ dat is uitgevoerd door Information System Research. Het verzenden van geautomatiseerde tweets is voor de klanttevredenheid niet bevorderlijk, zet de Amerikaanse onderzoeksinstelling de kanttekening. ‘Voor dit soort dienstverlening kan het nuttig zijn om een ticketgeneratiesysteem te ontwerpen dat de tweets detecteert die moeten worden opgevolgd. Zet vervolgens een goed klantenserviceteam op dat probleem die dit kan oplossen.’

Hogere verwachting
Een gebeurtenis die als positief wordt ervaren door klanten verlaagt de verwachting van een klantenservice. Een negatieve gebeurtenis, zoals een prijsstijging, verhoogt de klantverwachting juist. Een manier om negatieve gebeurtenissen te omzeilen, is proactief klantinformatie communiceren, stellen de onderzoekers.