Twitter boost klanttevredenheid

Twitter boost klanttevredenheid
  • 08 september 2020
  • Redactie

Organisaties die Twitter gebruiken als klantcontactkanaal zien hun klanttevredenheid gemiddeld met 19% toenemen. Uit recent verschenen onderzoek blijkt dat het reageren op klantvragen op sociale media een grote invloed heeft op het klantgevoel en de kwaliteit van de dienstverlening.

Het positieve effect van Twitter blijkt uit onderzoek ‘The Voice of the Customer: Managing Customer Care in Twitter’ dat is uitgevoerd door Information System Research. Het verzenden van geautomatiseerde tweets is voor de klanttevredenheid niet bevorderlijk, zet de Amerikaanse onderzoeksinstelling de kanttekening. ‘Voor dit soort dienstverlening kan het nuttig zijn om een ticketgeneratiesysteem te ontwerpen dat de tweets detecteert die moeten worden opgevolgd. Zet vervolgens een goed klantenserviceteam op dat probleem die dit kan oplossen.’

Hogere verwachting
Een gebeurtenis die als positief wordt ervaren door klanten verlaagt de verwachting van een klantenservice. Een negatieve gebeurtenis, zoals een prijsstijging, verhoogt de klantverwachting juist. Een manier om negatieve gebeurtenissen te omzeilen, is proactief klantinformatie communiceren, stellen de onderzoekers.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link