3/10 ondernemingen niet tevreden over klantinteractie

3/10 ondernemingen niet tevreden over klantinteractie
  • 13 oktober 2020
  • Redactie

De lat van klantcontact komt steeds hoger te liggen. Service je niet op de juiste manier, dan maakt de klant eenvoudig de overstap naar een concurrent, of wordt er een slechte review achtergelaten op social media. Afgezien van dat de meeste organisaties gemiddeld een 7,5 scoren in klanttevredenheidonderzoeken, is 30% van de organisaties niet tevreden over de eigen klantinteractie.

Quadient ondervroeg organisaties met een gemiddeld klantbestand van 1,3 miljoen consumenten. Hieruit kwam onder meer naar voren dat de optimalisatie van klantinteractie vooral ligt bij het verhogen van klantbinding en -loyaliteit. ‘Tegenwoordig is het werven van nieuwe klanten veel moeilijker – door de toename aan kanalen moet je overal aanwezig zijn en beter opvallen dan de concurrent – en dat maakt het behoud van huidige klanten alleen maar belangrijker', vertelt Frederik Balcaen, Sales Director Benelux van Quadient.

Klantdata
Om volgens het onderzoek tot een optimale klantinteractie te komen, is het van groot belang om klantdata te verzamelen. Deze moet op orde zijn voor de ideale customer journey. De bedrijven scoren daar echter gemiddeld een onvoldoende op. Quadient ziet dat beheer en integratie van data bij opdrachtgevers een van de grootste uitdagingen is. Balcean: ‘Dit gaat ook nauw samen met data integriteit: er voor zorgen dat de juiste communicatie bij de juiste persoon terecht komt, blijft sinds de AVG hoog op de agenda, en dat geldt zowel voor digitale als fysieke communicaties. Er is dus nog volop verbeterpotentieel.’

Social media blijft achter
Ondanks de grote toename in het gebruik van social media, staat dit samen met webcare op de vijfde plek om in contact te komen met de klant. Het meest populaire kanaal is contact per e-mail, bijvoorbeeld via een nieuwsbrief. Vervolgens vindt de klantinteractie vaak plaats via de website. Telefonisch contact en interactie per post komen respectievelijk op de derde en vierde plaats. Uit het onderzoek valt te concluderen dat social media-gebruik nog niet aan terrein heeft gewonnen. ‘Dat is opvallend omdat de heersende opinie is dat nieuwe media en social media sterk in opkomst zijn’, aldus Balcaen.

Volgens Balcaen is het opvallend dat fysieke post laag scoort in het bijdragen aan de tevredenheid van klantcommunicatie. Dit ondanks de vele mogelijkheden tot personalisering via dit kanaal. Het lijkt er volgens de directeur dan ook op dat organisaties nog niet alle mogelijkheden benutten van het postale kanaal in de verrijking van de klantinteractie.

Lees ook: hoe Vodafone inspeelt op klantbehoefte

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link