Tijdens de eerste golf tuigde Harvard een team op om de effecten van de crisis op de customer experience te onderzoeken. De uitkomsten waren verontrustend: wachttijden liepen op en gesprekken escaleerden.

Explosie aan herhaalverkeer
In navolging hierop voerden Amerikaanse nieuwsmedia NBC en Telemundo een landelijke enquête uit onder circa 1.500 consumenten uit om de stand van klantenservice te peilen. Ook uit dit onderzoek blijkt dat dat de coronacrisis geen positief effect heeft gehad op de service aldaar: 75% van de respondenten stelt dat de kwaliteit hard achteruit is gegaan. 8 op de 10 heeft meerdere keren contact moeten opnemen met een organisatie om één probleem op te pakken; 9% heeft meer dan 20 keer telefonisch of per e-mail contact moeten opnemen met een CC-afdeling. De meeste respondenten hebben meer dan 30 minuten moeten wachten voordat ze een klantenservicemedewerker aan de lijn kregen.

Enigszins kundig
De lange wachtrijen zijn volgens de onderzoekers slechts onderdeel van het grotere probleem. Ook wanneer Amerikanen een medewerker te spreken krijgen, worden ze lang niet altijd goed geholpen. Minder dan 1 op de 5 (18%) beoordeelt de klantenservicemedewerker als ‘zeer goed geïnformeerd’, tegenover een kwart van de Amerikanen die de gesproken agent op z’n best ‘enigszins kundig’ noemt. Dat resulteert in een weinig geruststellend beeld: het leeuwendeel van de klanten zegt dat verwoede contactpogingen geen resultaten heeft opgeleverd. 59% van de klachten worden nooit opgelost.

50/50
‘Ik denk niet dat klanten onredelijk zijn over wat ze van bedrijven verwachten’, stelt Christine Churchill, ceo van opleidingsinstituut Customer Service Intitute of America. Het Amerikaanse evenbeeld van de Klantenservice Federatie uit zijn ongenoegen over de grote hoeveelheid aan klantfrustraties, maar betoogt anderzijds dat bedrijven de klant in andere manieren proberen voorop te stellen. ‘Veel organisaties investeren in doe-het-zelftechnologieën, zoals chatbots, zodat meer consumenten toegang hebben tot on-demand hulp. Dat kan nog zorgen voor succesvolle klantervaringen, of voor grote frustraties.’

Dat Amerikaanse bedrijven voorlopen op EMEA-organisaties in het maken van digitaliseringsslagen, bleek al uit eerder onderzoek. Het NBC-rapport benadrukt daarnaast andere uitkomsten uit het eerder gepubliceerde onderzoek van ServiceNow: EMEA-landen zijn gemiddeld genomen beter in het op maat aanbieden van een positieve klantenservice-ervaring.