Tara Sporrer, Vicepresident Marketing & Customer Operations bij Moxie, doet 5 voorspellingen over hoe zij verwacht dat CX in 2021 gaat veranderen. CustomerFirst zet ze voor je op een rij:

1. Merken bedienen klanten via de kanalen waar ze de voorkeur aan geven
Twee derde van de klanten zegt dat het waarderen van hun tijd het belangrijkste is dat een bedrijf kan doen om goede service te verlenen. Laat klanten niet op jacht gaan naar belangrijke informatie, maar maak in plaats daarvan duidelijk wat de verwachtingen van klanten zijn met betrekking tot wat voor hen belangrijk is in hun online ervaring en welke communicatiekanalen ze graag gebruiken. Als het gaat om digitale interacties, geven consumenten de voorkeur aan e-mail en chat boven tekst en bots.

2. Meer CX leiders zullen anticiperen op strijd voordat het gebeurt
De tijd dat selfservice slechts een kostenbesparende maatregel was, is allang voorbij. Een doordachte, goed uitgevoerde ervaring waarmee klanten zichzelf kunnen helpen, is ook de snelste manier om merkloyaliteit te winnen. Als bedrijven een probleemloze ervaring bieden - één die alle barrières verwijdert die de klant ervan weerhoudt hun reis te voltooien - trekt loyale klanten aan. Volgens ons recente onderzoek geeft 13% van de klanten de voorkeur aan zelfbediening wanneer ze met een bedrijf communiceren.

3. Klanten zullen zichzelf veel vaker helpen
Hoewel de informatie die consumenten nodig hebben vaak wel op de website staat, kan het voor hen moeilijk zijn om deze te vinden, vooral op mobiele apparaten. Proactieve communicatie kan helpen voorkomen dat gefrustreerde klanten het bedrijf tegelijkertijd bellen, e-mailen en chatten. Verwarde of aarzelende klanten laten het er vaak bij zitten, maar als u relevante tussenkomst biedt, kan dit het verschil betekenen tussen een voltooide transactie en een verloren klant.

4. Contactomleiding-strategieën wordt klantbegeleidingsstrategieën
Digitale begeleiding biedt proactieve hulp die klanten verwachten, zonder tussenkomst van een agent. Bied bijvoorbeeld gekwalificeerde klanten een geldige couponcode aan wanneer een verlopen code mislukt, of om klanten te helpen hun wachtwoord opnieuw in te stellen om uitsluiting en onnodig contact te voorkomen.

Een tip, suggestie, video, koopgids of link die proactief wordt bediend wanneer de klant problemen ervaart, kan de strijd en aarzeling van klanten allemaal samen elimineren. Op die manier zal het bedrijf ongetwijfeld zien dat er bepaalde terugkerende klantvragen zijn die proactief beantwoord kunnen worden.

5. Big data analyseren levert waardevolle inzichten op
Door chat-, e-mail- en andere contactcentergegevens samen te analyseren, kunnen bedrijven in realtime wrijvingspunten identificeren. Klanten delen vragen, feedback, frustraties en complimenten over miljoenen contactcenter-opdrachten. Chat kan soms een uitdagende dataset zijn om te modelleren vanwege de subjectieve beoordeling door agenten of afkortingen die door klanten worden gebruikt. Maar door grote datasets te analyseren, kunnen bedrijven hun klanten nog betere producten en diensten leveren.