1. Wehkamp: Fail
Triest, dat werd ik van het 'undercover' verhaal over klantenservice van Jeroen van Bergeijk in de Volkskrant. Met in de dubieuze hoofdrol een tweetal pioniers op het gebied van klantcontact: Wehkamp en Teleperformance. Bedrijven waarvan je mag verwachten dat ze – gezien het verleden – een lichtend voorbeeld zijn voor anderen. Als dat zo is, dan staan we er niet goed voor. Hoe kan het zijn dat we – na decennia ontwikkeling van klantgericht denken – niet verder zijn gekomen dan dit trieste relaas? Of krijgen we een ontluisterend kijkje in de doodsstrijd van een ooit toonaangevend bedrijf, dat alleen maar overeind kan blijven door klanten op de verkeerde manier te binden? Met behulp van een outsourcepartner die niet verder denkt dan de eigen 'revenue stream'?
Lees hier de volledige blog.

2. COVID vliegt nieuw beleid in bij Qatar Airways
Qatar Airways hanteert momenteel een soepel beleid voor passagiers die hun geplande vlucht (kosteloos) willen omboeken of een voucher wensen te ontvangen in geval van wijziging van hun reisplannen. Doel van deze flexibiliteit is om reizigers ‘vertrouwen en gemoedsrust te geven bij het boeken van vluchten, gezien het coronavirus en de impact hiervan op reizen wereldwijd’.
Lees hier het volledige artikel.

3. Decathlon tilt klantcontact naar volgend niveau met data
In wat normaal de rustigste maand van het jaar is, brak professioneel gezien één van de meest interessante perioden ooit aan. De corona-uitbraak leverde sportretailer Decathlon vijf keer meer klantcontact op dan tijdens het jaarlijkse piekmoment in de zomer. ‘Het was puzzelen’, vertelt Lotte Scherstra, teamleider Customer Service. ‘We zijn gestruikeld, maar hebben vooral geleerd.'
Lees hier het volledige interview.

4. LeasePlan sleutelt aan digitale klantervaring
‘Traagheid is de vijand van vooruitgang’, een uitspraak waar LeasePlan van doordrongen is. Inzoomend op diens dienstverlening van de afgelopen tweeënhalf jaar, is het nagenoeg onmogelijk een organisatieonderdeel aan te wijzen dat níet aan verandering onderhevig is. Analyserend kwam de leasemaatschappij er in 2018 achter dat de servicestrategie wel een (oranje) lik verf kon gebruiken. Er kwam een digitale servicestrategie én een servicebelofte, wat vroeg om een radicale metamorfose. Binnen no-time stampte LeasePlan tal van innovaties uit de grond. Hoog tijd voor een goed gesprek met Maartje van Tongeren, Director Service Delivery bij het leasebedrijf.
Lees hier het volledige interview.

5. Harvard: corona vormt bedreiging voor customer service
Wereldwijd zijn er talloze organisaties, afdelingen en managers te vinden voor wie de coronacrisis een nachtmerrie is. Harvard tuigde een team op om de effecten van de crisis op de customer experience te onderzoeken. De uitkomsten zijn verontrustend: wachttijden lopen op, klanten zijn angstig en gesprekken escaleren.
Lees hier het volledige artikel.

6. Rapper opent callcenter en belooft Rolexen
Rapper Boef kondigde onlangs via zijn Instagrampagina aan dat hij op korte termijn een callcenter opent in Almere. Naast zijn aanwezigheid, belooft hij zijn toekomstige werknemers Rolexen uit te reiken aan ‘beste potentiële bellers’.
Lees hier het volledige artikel.

7. Donald heeft haast, Mickey een snipperdag
De verwachtingen waren hooggespannen toen wij met twee gezinnen begin december richting Parijs afreisden voor een lang weekend Disneyland Parijs. En eerlijk is eerlijk, wat is het magisch! Vooral in de decembermaand: Disney staat in het teken van kerst en er wordt alles aan gedaan om de bezoekers dit warme gevoel te geven. En tóch ben ik niet overtuigd geraakt van de overtreffende klantbeleving waar vaak over wordt gesproken in relatie tot Disney.
Lees hier de volledige blog.

8. Kees Smit switcht naar omnichannel co-creatie
Een betere samensmelting tussen off- en online, integratie van een nieuwe klantomgeving, sensoren om klantbeweging te monitoren in de experience store: Kees Smit is aan alle kanten bezig een sterke digitale klantbeleving neer te zetten. De Twentse tuinmeubelspecialist blijft echter voorzichtig. ‘We vernieuwen enkel en alleen om het verschil te maken voor de klant. Technologie gemengd met oprechtheid.’
Lees hier het volledige interview.

9. Klant is chatbot-moe
Interacties met de klantenservice zijn steeds vaker geautomatiseerd, en dat zorgt voor geïrriteerde klanten in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. Recent gepubliceerd onderzoek van CGS toont aan dat het merendeel van de klanten nog steeds het liefst een mens spreekt.
Lees hier het volledige artikel.

10. PWN gaat strijd om klantgerichtheid aan
‘We innoveren nog niet op het gebied van chatbots. Wij willen daar beginnen waar het echt om draait: de klant.’ Drinkwaterbedrijf en natuurbeheerder PWN maakt sinds circa 1,5 jaar flinke sprongen richting klantgerichtheid. Waar het begon bij persoonlijke videoboodschappen, volgde live chat en de mogelijkheid om online een betalingsregeling aan te vragen. Teammanager KCC Maaike Rosendaal heeft er met haar team de handen vol aan, vertelt ze desgevraagd aan CustomerFirst.
Lees hier het volledige interview.

Cheers, op een customer-first 2021!