ExperienceFirst #50 - Leon de Vries - Liebregts

ExperienceFirst #50 - Leon de Vries - Liebregts
  • 04 januari 2021
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klant ervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Leon de Vries – Liebregts, Interim manager.

Goodiebags
'Het liefst drink ik een kop goeie koffie of schenk ik mijzelf een lekkere, verse thee in. Wegens deze hobby ben ik geen onbekende bij een gezellige theespeciaalzaak in het prachtige Zwolle. Ik kom er zo vaak dat de winkelier ervan op de hoogte was dat ik ging trouwen. Mijn verloofde en ik hadden bedacht dat we aan het einde van onze bruiloft onze gasten iets mee wilden geven om na te genieten. We waren er al snel over uit dat in onze goodiebags een lekkere thee moest zitten. Nadat we dit hadden besproken met de dames van de theewinkel, bleek dit volgens verwachting geen probleem. Wat we alleen niet hadden voorzien, waren de extra mogelijkheden waar we zelf nog niet aan hadden gedacht. Zo mochten we bijvoorbeeld zelf een tekst aanleveren, zodat de medewerkers speciaal voor ons bijpassende etiketjes konden maken. Ook het idee van theefilters in de vorm van een hartje passeerde de revue. En dat werd allemaal niet gefactureerd. Alles was ruim voor de afgesproken tijd gereed, en ik kreeg een belletje dat ik het kon ophalen. Alle producten stonden al klaar in een doos met mijn naam erop, vlakbij de deur. Toen ik binnenkwam om het op te halen, kreeg ik (wederom kosteloos) een lekkere cappuccino voor onderweg. Aan de klantverwachting voldoen, levert tevreden klanten op. De klantverwachting overtreffen, levert een ambassadeur op. En ik ben zeker een ambassadeur geworden!’

Oeps, vergeten
‘Een aantal jaren geleden ben ik op sollicitatiegesprek geweest bij een energieleverancier voor de functie ‘manager klantcontact’. Het was een prettig gesprek, en mijn gesprekspartner en ik leken aardig op één lijn te zitten over de invulling van de functie. Aan het einde bespraken we logischerwijs wat ik van hen kon verwachten. Ze hadden nog een aantal andere gesprekken en ik zou diezelfde week nog iets horen. ‘Ik wil de vaart er lekker in houden’, hoor ik de directeur nog zeggen. Je voelt ‘m al aankomen: ik ben niet gebeld. Omdat ik mijzelf afvroeg of ik het wel goed had begrepen, wachtte ik de week erna ook nog af. Wederom geen reactie. De maandag erop besloot ik zelf te bellen, ook al had ik er weinig fiducie meer in. De dame die de telefoon opnam, vertelde dat de functie al was ingevuld door iemand anders. Ik vroeg of ik nog wel teruggebeld kon worden door de directeur waar ik het gesprek mee had gehad, omdat ik benieuwd was naar eventuele feedback. Een kleine twee (!) weken later werd ik gebeld en kreeg ik te horen dat de directeur vergeten was om mij en alle andere kandidaten te bellen. Nadat ik een minder positieve review had gegeven op Google, ben ik wél gebeld met de vraag of ik deze misschien wilde aanpassen. Helaas, dat ben ik dan weer vergeten. Een bedrijf dat klantgericht wil werken en afhankelijk is van trouwe klanten moet dit in alle gelederen voelen en ook zo met haar (toekomstige) werknemers omgaan.'


Ook memorabele belevenissen verzameld? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link