Dat blijkt uit het onlangs verschenen onderzoek ‘Customer Experience (CX) Trends Report 2021’ van Zendesk. Het onderzoek is een combinatie van een analyse van de Zendesk Benchmark, een unieke data-index over hoe meer dan 90.000 bedrijven hun support-oplossingen gebruiken, met de resultaten van enquêtes die de houding van meer dan 8.000 consumenten, klantenservice-medewerkers en managers en technologie-inkopers peilen in 15 landen.

Digitalisering
Bedrijven zetten op een steeds hoger tempo technologie in, dit betekent aanpassen of achterblijven. Van de 75% van de bedrijven wereldwijd die zeggen dat de pandemie de acceptatie van technologie heeft vergroot, stelt 50% dat het gebruik met 1-3 jaar is versneld, terwijl 25% zegt dat het met 4-7 jaar is versneld. ‘Afgelopen jaar moesten er zaken heel snel worden veranderd, waardoor zowel B2B- als B2C-bedrijven gedwongen werden om een meer consumentvriendelijke benadering te kiezen. Hierbij moesten de belangrijkste onderdelen van het bedrijf vaak opnieuw worden ingericht’, aldus Peter Lorant, EMEA Chief Operating Officer bij Zendesk.

‘De basisprincipes van zakendoen blijven grotendeels hetzelfde, maar de behoefte om op een meer dynamische manier met klanten om te gaan, wordt steeds groter. Dit betekent investeren in de mogelijkheden voor klantenservicemedewerkers, het trainen van de supportteams en een beter begrip van de klanten, zodat bedrijven zich kunnen blijven onderscheiden van hun concurrenten. De lat wordt alleen maar hoger gelegd in 2021.’