Qatar Airways heeft op die manier al maar liefst 1,65 miljard dollar uitgekeerd.

Voordat de covid19-pandemie toesloeg vloog de maatschappij naar 170 bestemmingen in de wereld. Ruim een jaar later haalt Qatar Airways alweer de 130 bestemmingen, waarbij aangetekend moet worden dat de maatschappij tijdens de pandemie ‘gewoon’ door is gegaan met cargo-vluchten en ook de dagelijkse passagiersvluchten van en naar Amsterdam heeft volgehouden. Margreeth Kappert: ‘We hebben ervoor gekozen een duidelijk vluchtschema te communiceren en daar hebben we ons ook aan gehouden, terwijl sommige concurrenten soms ineens een vlucht aankondigden om die dan drie dagen later weer uit het schema te halen. Zoiets past niet bij ons. We willen maximaal betrouwbaar zijn, terwijl we ons tegelijk óók heel flexibel hebben opgesteld door onze reizigers onbeperkte mogelijkheden te bieden bij het omboeken van vluchten en het desgewenst terugbetalen van ticketkosten.’

Qatar Airways heeft vier contactcenters die als één wereldwijd departement vanuit Polen, Qatar, India en China werken en oproepen uit 70 landen beantwoorden. Wie vanuit Nederland belt, wordt doorgeleid. Gedurende de pandemie is de capaciteit van het contactcenter flink uitgebreid om aan alle vragen tegemoet te kunnen komen. ‘We hebben tegelijk sterk ingezet op zelfredzaamheid’, zegt Kappert. ‘Passagiers kunnen gemakkelijk en kosteloos zelf via de site of de app hun vluchten omboeken of om een refund vragen. Sinds maart 2020 hebben we op die manier al 1,65 miljard dollar uitgekeerd. Kiest iemand voor een voucher dan verhogen we de waarde van het ticket met tien procent, te besteden op een ander moment, normaal gesproken binnen een jaar na boeking, nu is dat uitgebreid naar twee jaar. Hetzelfde geldt voor een ticket, ook die blijft tot twee jaar na boekingsdatum geldig.’

Hoe zit jullie klantcontactstrategie in elkaar?

‘Juist nu willen we zoveel mogelijk opties bieden aan onze klanten, want reizen is in deze moeilijke tijd nou eenmaal aan last minute wijzigingen onderhevig. Daarom zorgen we voor een constante update van reisinformatie op onze website qatarairways.com/letsgo. Proactief informeren we reizigers continu via e-mail en in de Qatar Airways mobiele app. Frequent flyers kunnen bovendien wereldwijd 24/7 via whatsapp aanvullend support vragen. We zitten al sinds 2012 óók op socials, waar we meer dan 26 miljoen mensen bereiken. Op Facebook bijvoorbeeld hebben we meer dan 20 miljoen volgers.’ 

Wat is het belang van klantervaringen in jullie aanpak?

‘Nou, dat we pas twintig jaar bestaan en al vijf keer de Skytrax Airline of the Year award hebben gewonnen, zegt toch wel iets over de goede ervaringen die we onze klanten weten te bieden. Ondanks de economische impact van de pandemie op de luchtvaartindustrie, zijn we het afgelopen jaar blijven investeren in nog betere klantervaringen, bijvoorbeeld in onze Qsuite. Daar hebben we recent prijzen mee gewonnen als ‘World’s Best Business Class’. Het is de meest ruime en comfortabele Business Class ter wereld, waarbij we onze reizigers een afsluitbare, eigen suite bieden, waar men met één tot maximaal vier personen gebruik van kan maken. De ruimte is flexibel in te richten en af te sluiten. Natuurlijk hoort hier onder veel meer een uitgebreide en gepersonaliseerde menukaart bij, net als bijvoorbeeld een Super Wi-fi service. Op al onze vluchten vanuit Amsterdam is de Qsuite beschikbaar.' 

Met welke technologische ontwikkelingen gaat Qatar Airways de volgende stap zetten?

‘Onze mobiele app is cruciaal. In augustus vorig jaar bijvoorbeeld hebben we nieuwe updates en eigenschappen toegevoegd. Passagiers kunnen nu hun boardingpass in een ‘wallet’ in de app plaatsen, mobiel inchecken, een bagage-tag printen en thuis alvast aan de koffer bevestigen, ook kunnen ze vooraf aangeven wat ze willen eten en waar ze willen zitten. Nieuw is dat we nu als eerste airline in het Midden-Oosten experimenteren met de IATA Travel Pass. IATA is de International Air Transport Association, waarin alle airlines samenwerken op het gebied van veiligheid, efficiency en duurzaamheid. Op dit platform is die IATA Travel Pass ontwikkeld met de bedoeling veilig te kunnen reizen als de grenzen weer opengaan en het luchtvaartverkeer zich herstelt. Deze voor alle airlines gestandaardiseerde app bevat informatie over de gezondheidsstatus van de reiziger en informeert passagiers over relevante testvoorwaarden, vaccinatie en andere maatregelen die in acht moeten worden genomen voordat er gereisd kan worden. Qatar Airways test dit “digitale covid19-paspoort” sinds maart 2021 op de route Doha – Istanbul.’ 

tekst:  Jan Kloeze  | beeld: Qatar Airways
 

Vrachtvervoer
Qatar Airways is volgens IATA-statistieken de leidende luchtvrachtvervoerder in de wereld, met een vrachtvloot van twee Boeing 747’s, 24 Boeing 777’s en vier Airbus A330’s. Ook tijdens de pandemie is deze vloot voortdurend in de lucht geweest. Zo vliegen er dagelijks meerdere vrachtvluchten vanuit Nederland naar Doha en worden ook de passagiersvluchten gevuld met vracht in de “belly”. Naast alle vaste cargovluchten heeft Qatar Airways tevens extra vrachtcharters ingezet, bovenop de reguliere cargo- en passagiersvluchten. In het kader van de pandemiebestrijding heeft Qatar Airways voor regeringen en ngo’s het afgelopen jaar met de vaste cargovluchten plus de gecharterde transporten wereldwijd meer dan 250.000 ton medisch materialen vervoerd. Dat is het equivalent van zo’n 2500 volgeladen Boeing 777 vrachtvliegtuigen.