Spelenderwijs de klanttevredenheid verbeteren

Spelenderwijs de klanttevredenheid verbeteren
  • 13 juli 2021
  • Redactie

[branded content] Plezier is een kernwaarde voor het klantencontact bij De Friesland. De zorgverzekeraar komt altijd hoog in de lijsten van klantwaardering en dienstverlening. Om de concurrentie voor te blijven probeert het bedrijf zich keer op keer te vernieuwen en de laatste jaren vond de verzekeraar daarin met AtHand een trouwe partner.

De Friesland en AtHand vonden elkaar 4,5 jaar geleden. Hoewel de verzekeraar al goed stond aangeschreven bij de klanten, wilden ze iets nieuws met aantoonbaar resultaat. AtHand bood uitkomst door een samenwerking met De Friesland aan te gaan op het gebied van gamification. Irene Heijmeriks van AtHand: ‘Na de kennismaking, waaruit bleek dat er ook nog een goede wederzijdse klik was, hebben we in co-creatie concrete doelstellingen en het gewenste game resultaat bepaald. Onze klant weet het beste wat past bij hun bedrijf en daar passen wij de game dan op aan. Op ons modulair opgebouwd ACE! platform, hebben wij al een aantal game elementen klaar staan. Afhankelijk van de klantdoelstelling kiezen we voor de optimaal passende game elementen en ‘klikken’ deze dan in de juiste volgorde in elkaar. De game elementen worden dan vervolgens weer gevuld met content van de klant. Zo creëren we toch een game op maat, maar met standaard elementen. Daardoor zijn onze games schaalbaar, herbruikbaar en toegankelijk qua budget. Het moet in het budget van onze klant passen, maar ook iets toevoegen aan hun huidige trainingen of methodes.’

De Friesland is vanaf het eerste moment blij met de aanpak. Michel Noordbruis, manager klantcontact, vindt het belangrijk dat je als verzekeraar het geld goed uitgeeft. ‘Een game is leuk, maar het moet uiteindelijk resultaten opleveren. De kwaliteit van de dienstverlening moet omhoog en dat gebeurt in dit geval’.

Gamen tijdens werk (en daarna)
Dat de game intern aanslaat merkte Inge Pama, coördinator opleiding en kwaliteit binnen De Friesland, direct: ‘De medewerkers bleken competitief te zijn ingesteld. De reacties waren positief en enthousiast. Het voordeel is dat we het in blokken doen en niet over een heel jaar. Dan hou je de games levend en nieuw en zijn ze heel resultaatgericht. Je merkt dat ze als team willen investeren in de games. Met deze methodes inspireren de medewerkers elkaar onderling om tot een beter resultaat te komen’. Noordbruis ziet daarin vooral dat de kracht van herhaling een bewustwording creëert die overslaat op het hele team. Deze conclusie is niet geheel toevallig aangezien de games bewust voor teamplay worden gebruikt. Heijmeriks: ‘De scores lopen individueel, maar ook in teamverband. Er ontstaat toch een positieve sociale druk op de medewerkers om te presteren. We blijven deelnemers motiveren om de game helemaal uit te spelen en gebruiken daarvoor diverse methodieken binnen onze games. We zorgen er op die manier voor dat de spelers alle vooraf bepaalde kennis, houding en gedrag dan ook echt goed in zich op hebben kunnen nemen. Door die verschillende motivatie indicatoren halen de spelers allemaal die eindstreep en voelen ze zich ook allemaal een winnaar. Binnen de veilige game omgeving gaan deelnemers met de stof aan de slag en dat resulteert direct in een aantoonbare hogere klanttevredenheid. De gamers blijken daarna in het proces uiterst fanatiek en er zijn medewerkers die in de avond of zelfs in het weekend battlen.‘

 

Gedragsverandering
‘Het resultaat is dat medewerkers kennis vergroten, nieuwe inzichten opdoen, anders gaan denken en creatiever met situaties omgaan’ zegt Pama. Het doel is dat medewerkers een 9+ situatie herkennen en hier een 9+ actie aan koppelen gericht op die ene specifieke klant en klantsituatie.

Heijmeriks zegt daarover: ‘Wij krijgen data van De Friesland, kunnen deze implementeren in de game en analyseren die dan weer. We zien dat de klantentevredenheid stijgt, mensen het vak door middel van gamification goed willen leren en echt progressie boeken in de aanpak. Daarnaast is het ook niet onbelangrijk dat ze daarbij plezier hebben. De game wordt niet alleen achter de computer gespeeld, maar ook op de werkvloer. Je kan in de game punten verdienen door bijvoorbeeld buiten de game in een teammeeting klantsituaties te bespreken, elkaar te inspireren en van elkaar te leren. Dat levert uiteindelijk goede resultaten op’.

De Friesland en AtHand merken dat hun langere relatie steeds meer vruchten afwerpt. Heijmeriks: ‘Samenwerking is een belangrijk onderdeel van het proces. Je leert elkaar beter kennen en stemt makkelijker af op elkaars behoeftes. Dat leidt ertoe dat we elkaar kunnen versterken. Pama vult aan: ‘Het laatste programma van AtHand kwam mooi samen met onze doelstellingen. Zij kunnen mooiere en betere dingen ontwikkelen, omdat zij weten wat wij willen en hoe wij werken en dan groei je samen.’ Noordbruis schetst de samenwerking van begin tot eind als een relatie die je moet opbouwen, dan samen moet groeien en uiteindelijk zie je dan de resultaten van de investering.

tekst: BBP Media | beeld: De Friesland

Voor meer informatie over de inzet van gamification neem contact op met AtHand, www.athand.nl

Over Gamification
'Gamification is het op de werkvloer aanbrengen van een spellaag over de werkzaamheden in combinatie met beloningsmechanismen ter bevordering van de uitvoering ervan. De medewerkers van een bedrijf kunnen via verschillende vormen spelender­wijs hun kennis en vaardigheden verbeteren. Spelelementen die in de programma’s zijn verwerkt zijn onder andere: quizzen ter vergroting van kennis op het gebied van goede klantenervaringen, individuele praktische opdrachten, teamopdrachten en battles, waarin de kennisstof door korte leerimpulsen wordt herhaald en de teams elkaar kunnen overtreffen.'

(bron: AtHand)

 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met AtHand

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link