Het is een van de uitkomsten van het meest recente State of the Connected Customer rapport van Salesforce dat een periode weerspiegelt waarin we geconfronteerd worden met veel onzekerheid als gevolg van onder meer een coronapandemie, economische spanningen en een klimaatcrisis. Uit het wereldwijde onderzoek blijkt dat 80% van consumenten een vlekkeloos klantencontact net zo belangrijk vindt als de productkwaliteit. Voor millennials is dat zelfs 83%.

Merkvernieuwing
Dat millennials nog meer waarde aan hechten aan de klantervaring, is niet zo gek. Deze doelgroep is anno 2021 tussen de 26 en 41 jaar. Zij hebben de vette economische jaren meegemaakt. Ze zijn relatief verwend, hebben hoge klantverwachtingen en zijn ook bereid om te betalen voor een geweldige customer experience. Hoe zij de service en support beleven, maakt daar absoluut onderdeel van uit.

Maar niet alleen zij stellen hoge eisen. Juist in deze tijd waarin de crises elkaar opvolgen, dringen consumenten aan op merkvernieuwing. Zij doen niet alleen een beroep op bedrijven om betrouwbaarder te worden (99%) en vinden bovendien dat de markt een groter aandeel moet nemen in het oplossen van actuele maatschappelijke vraagstukken (bijvoorbeeld op milieugebied). Maar 50% procent van de respondenten heeft ook een sterke behoefte aan zakelijke verbeteringen in service en support.

Afwachtender
Hoeveel hier nog commercieel te winnen valt, blijkt eveneens uit het State of the Connected Customer rapport. Een geweldige klantenservice leidt niet alleen tot vertrouwen en betrokkenheid, maar komt ook het bedrijfsresultaat ten goede en kan zelfs verloren vertrouwen herstellen. 99% van de klanten geeft aan eerder over te zullen gaan tot een nieuwe aankoop na een fantastische service-ervaring.

Bij de ene doelgroep zul je daar als bedrijf wat harder voor moeten werken dan bij de andere. Zo vormt Generation Z de jongste generatie consumenten (van 6 tot 25 jaar in 2021). Opgegroeid in een recessie, staan zij sceptischer en afwachtender in het leven dan de millennials. Omdat zij van dichtbij de economische druk meemaken waaronder hun ouders stonden/staan, zijn zij spaarzamer en besluiten zij pas tot een aankoop als zij ervan overtuigd zijn dat het een slimme investering is.

Aan de andere kant hecht deze Gen Z ook sterk aan haar onafhankelijkheid. Zij staren zich niet blind op een merk, maar wegen ook andere aspecten mee in hun aankoopbeslissing, zoals het gemak waarmee je een product kunt bestellen, het in huis kunt krijgen en op welke support je kunt rekenen als er iets mis gaat.

Een volledig klantbeeld
Hier liggen kansen voor bedrijven, zeker als je deze customer journey grotendeels digitaal vorm kunt geven. Want één ding is zeker: voor zowel millennials als Generation Z is de digitale transformatie al bijna een feit. Covid-19 heeft deze omslag een beslissende zet gegeven. Vooral Generation Z heeft een uitgesproken mening. 77% vindt dat bedrijven nieuwe manieren moeten aanbieden om bestaande producten en diensten te kopen, bijvoorbeeld digitale versies van traditionele, persoonlijke benaderingen. Dit tegenover 71% van de millennials.

Maar dgitalisering alleen is niet genoeg. Voor een geslaagde customer journey moet dit gepaard gaan met samenwerking. Pas als sales-, service- en marketingafdelingen continu informatie uitwisselen over kanalen heen en er altijd en overal een volledig klantbeeld beschikbaar is, kan die ‘fantastische service-ervaring’ ontstaan. Verbonden dienstverlening of ervaringen zijn de weg naar het hart en hoofd van de moderne consument.

Gemiddeld gebruiken klanten negen verschillende kanalen om producten te bekijken, advies in te winnen en tot een aankoop over te gaan. E-mail, telefoon en persoonlijk contact blijven favoriet bij klanten. Ook hier is er een verschil tussen millennials en Gen Z’ers. Millennials beweren meer kanalen te gebruiken dan andere generaties, meer zelfs dan Generation Z.

Meer weten over het cruciale belang van goede service voor millennials en Generation Z? Bekijk deze blog van Salesforce.