Consumenten willen privacy opgeven voor betere service
78% van de Nederlandse consumenten is bereid persoonlijke gegevens te geven voor een betere klantervaring. Dat blijkt uit onderzoek dat Opinium heeft uitgevoerd onder 11.500 consumenten wereldwijd, waaronder 1.000 Nederlandse deelnemers. Het onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van softwarebedrijf Freshworks.
Het onderzoek werd uitgevoerd om de verwachtingen van consumenten ten opzichte van bedrijven in kaart te brengen. Uit het onderzoek kwam naar voren dat:
- 45% van alle Nederlandse respondenten waardeert het bijzonder dat bedrijven in staat zijn oplossingen te bieden voor hun problemen
- 41% benoemt dat ze het prettig vinden dat ze worden behandeld als een echt persoon en niet als een nummer
- 31% zegt dat de klantenservice overeenkomt met hun verwachtingen van het bedrijf waarmee ze te maken hebben
- Slechts 15% zegt verrast te worden door bedrijven met persoonlijke aanbiedingen en/of excellente service
Old school communicatie
Uit het onderzoek komt verder naar voren dat Nederlandse consumenten nog steeds de voorkeur geven aan de communicatiekanalen die ze de afgelopen decennia gewend waren. E-mail is in alle scenario's de voorkeursmethode. Om een klacht in te dienen, zou 34% van de consumenten e-mail gebruiken, terwijl 27% de telefoon pakt. Het tracken van bestellingen wordt door 41 % van de respondenten per e-mail gedaan, 15% gebruikt hiervoor de app. Terugbetalen of ruilen wordt door 29% van de respondenten primair per e-mail afgehandeld en door 27% per telefoon. Feedback wordt door 27% van de Nederlandse consumenten per e-mail gegeven en 12% geeft zijn feedback per telefoon. Geautomatiseerde webformulieren zijn ook goed voor 12%.
Gegevens voor service
78% van de Nederlandse consumenten is bereid persoonlijke gegevens vrij te geven voor een betere klantervaring. Daarbij gaat het om:
- 47% zou contactgegevens delen
- 26% zou adresgegevens delen
- 23% zou relatiegegevens delen
- 22% zou kledingmaat geven
- 13% zou persoonlijke waarden delen
- 9% zou browse-geschiedenis/andere aankopen delen
- 6% zou salarisgegevens delen
Switchen
37% van de klanten stopte met kopen van een bedrijf tijdens de pandemie als gevolg van hun communicatie. Waarom? Volgens 13% van de ondervraagden waren de wachttijden bij het callcenter te lang waren. 12% kreeg geen antwoord op hun vraag, terwijl 11% zei dat de communicatie ongevoelig was. 7% gaf tenslotte aan dat een concurrent efficiënter had gereageerd op de pandemie.
Het hele rapport is >hier< te downloaden (PDF).
