In maart 2021 werd onafhankelijk onderzoek uitgevoerd onder 1.007 Europese bedrijfsleiders in zes landen en in verschillende bedrijfstakken. De resultaten zijn veelzeggend. Terwijl 89% van de Europese bedrijfsleiders verwacht dat hun organisaties de komende 2 jaar zullen investeren in AI-technologie, erkennen bijna 8 op de 10 ervan dat hun organisaties de verschillende AI-technologieën niet (helemaal) begrijpen. Bart Cruyt, Business Development Manager Benelux bij Odigo licht het onderzoek toe.

Waarom zijn veel bedrijfsleiders bang voor de AI-revolutie in CX en wat kan er worden gedaan om deze perceptie te veranderen?

'Veel van de angst en aarzeling komt door de ‘overhypte’ mogelijkheden van AI”, aldus Cruyt. “De afgelopen jaren lijkt AI zowat de remedie voor alle belangrijke vraagstukken te zijn. Kan AI dure medewerkers vervangen of het volledige telefoonkanaal? Kunnen we niet alles switchen naar digitaal of ervoor zorgen dat alles geautomatiseerd verloopt?'

'De realiteit is echter anders. De verwachtingen rondom AI hebben hun hoogtepunt bereikt en nu keren we terug naar het normale verwachtingspatroon. We moeten onze klanten helpen te begrijpen wat AI wel en niet kan bieden.'

'Zet AI dus niet zomaar in omdat je het cool vindt maar plaats het in een context die bedrijfsleiders begrijpen: Hoe gaat AI bijdragen tot groei? Wat zijn de voordelen en risico’s ervan? Is het financieel interessant om AI in te zetten? Enzovoort.'

'Mainstream media zeggen al te vaak: "AI neemt de wereld over, we verliezen onze baan", en dergelijke Dat is absoluut niet waar. AI is complementair en biedt tal van toepassingsmogelijkheden rondom het ondersteunen van kanalen en processen. AI is momenteel nog niet iets wat je kunt inzetten in een ‘one size fits all’ methodiek. Een stap-voor-stap aanpak biedt nog altijd de beste resultaten waardoor AI nog niet zo snel de wereld zal veroveren', lacht Cruyt.

‘We moeten onze klanten helpen te begrijpen wat AI wel en niet kan bieden’

Bijna 8 op de 10 bedrijfsleiders zeggen dat niemand of slechts een paar mensen AI-experts zijn in hun werkgebied. Leidt dit tot een toename van AI-functies bij grote bedrijven?

'Ik geloof dat er 2 of 3 jaar geleden al een zoektocht is begonnen en dat deze nu al een tijdje over zijn hoogtepunt heen is. De snelst groeiende cursus binnen universitaire opleidingen betrof een aantal jaar geleden ‘data science’, wat trouwens de basis voor AI-technologie is.

Mijn visie is dan ook dat technologie-leveranciers zoals Odigo die AI-specialisatie moeten produceren, waardoor de meeste bedrijven makkelijker toegang krijgen tot AI-technologie. Stop met zoeken naar AI-profielen, maar creëer bewustwording en gebruik datawetenschappers om de gegevens beter te structureren en te centraliseren, zodat nieuwe technologieën gebaseerd op AI er makkelijk en snel gebruik van kunnen maken.'

'Covid is trouwens een gouden kans om AI binnen klantcontact door te duwen', aldus Cruyt. 'Mensen zijn gewend geraakt aan nieuwe vormen van klantcontact. Dit geldt zowel voor klanten als medewerkers. Het haalt je over die angstfactor van nieuwe manieren van interactie heen en bedrijven kunnen hierdoor makkelijker kijken naar een betere mix tussen live en self service. Dat zijn ideale toepassingsgebieden voor AI.'

'Vergeet niet dat door Covid het telefonie-kanaal enorm gegroeid is en dat AI hier snel op inspeelt. Kijk maar naar Google AI en Salesforce Einstein, waar we nu al, in real-time, spraakinteracties kunnen omzetten in tekst die dan weer helpt bij de customer journey. Ook nieuwe features binnen het contact center als ‘next best action’, ‘interaction intent’, ‘real-time sentiment analyse’ en ‘assistentie van agents’ doen hun intrede.'

Waarom zijn Europese bedrijven zo traag met het updaten van hun contactcenters met AI?

Cruyt legt uit: “Er is veel verwarring over de vraag wat eerst te doen en vooral waar. Deze studie maakt ook dit duidelijk. In deze studie komen 7 toepassingsgebieden naar voren en op een aantal procent na zijn ze allen even belangrijk. Een keuze maken is daarom niet makkelijk. Daarnaast moet je ook beslissen binnen welk domein je AI wil doorvoeren. Start je met Sales of Marketing? Geef je prioriteit aan Logistiek of e-commerce of starten we toch niet beter met het Contact Center?”

'Ik zou het wel weten', aldus Cruyt. 'We hebben de neiging te vergeten dat CC de belangrijkste ingang is voor klanten én dus het meest tastbare deel vormt van een organisatie. Dus kies gerust voor het klantcontact als eerste domein voor AI.

Traagheid komt ook doordat de meeste organisaties last hebben van losgekoppelde data en gedecentraliseerde en/of ongestructureerde data. Data is nodig om de klantervaring verder te optimaliseren en AI versneld in te zetten. Sommige van die data zijn helaas nog steeds te vinden in verschillende systemen (marketing, sales, contactcenter, levering, aftersales, enz.). Bedrijven moeten die gegevens eerst bij elkaar brengen om ze efficiënt te kunnen gebruiken met AI. Hier is wel nog werk aan de winkel, maar we komen er wel!'

Wat zijn nu de belangrijkste redenen om te investeren in AI-technologie?

Uit deze studie van Odigo en Davies Hickman blijkt dat vooral de volgende toepassingsgebieden bovenaan het lijstje staan: automatisch kwalificeren van interacties, slimmer routeren van contacten, doorgedreven data-analyse, self service, performance van medewerkers, sentiment analyse (klant/medewerker) en next best actions.

Zoals je merkt is AI er niet alleen om klanten een verbeterde experience te bieden. “Zeker niet!” beweert Cruyt. 'Bij Odigo en ook bij onze partners trouwens wordt volop gewerkt aan tooling ter ondersteuning van de medewerkers (agent assist). Vergeet niet dat blije medewerkers zorgen voor tevreden klanten!'

'Ook in NLP wordt opnieuw een pak geïnvesteerd. Bij Odigo verwerken wij jaarlijks 200 miljoen contacten gebruik makende van NLU/NLP. Vooral markten als Frankrijk, Spanje en UK zijn voortrekkers hiervan. Nieuw is dat de technologie de afgelopen jaren niet alleen sterk is gevorderd maar nu ook door de eindgebruikers wordt geaccepteerd. Laat ik maar eerlijk bekennen dat dit dankzij de innovaties van Google, Siri, Alexa is', knipoogt Cruyt.

Bekijk hier de studie van Davies Hickman.

 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Odigo