Klantsignalen gaan het traditionele klantonderzoek vervangen
Terwijl organisaties lang gebruik hebben gemaakt van enquêtes om feedback van klanten vast te leggen, zullen ze in de toekomst klanten niet meer naar hun mening vragen. Ze zullen direct inzicht in klant en klantgedrag krijgen door alle signalen bij elk touchpoint en elke interactie vast te leggen.

Nu de verwachtingen van klanten steeds hoger worden en er dringend behoefte is aan meer snelheid en wendbaarheid, kijken leiders op het gebied van klantervaring naar een bredere en meer diverse reeks ervaringssignalen om echt te begrijpen hoe ze het in de ogen van de klant doen. Om het hele plaatje te zien en snel te kunnen handelen, is het voor organisaties van cruciaal belang om een volledig en alomvattend beeld te hebben van de behoeften van de klant.

Toonaangevende organisaties zullen hun medewerkers als klanten behandelen
Om de werknemerservaring te verbeteren, hebben bedrijven een manier nodig om niet alleen vast te leggen wat het bedrijf van zijn werknemers wil horen, maar ook wat zijn werknemers deze  bedrijven echt willen vertellen. In 2022 zullen topbedrijven zich onderscheiden door hun ‘customer playbooks’ naar binnen te richten om kritieke werknemerstrajecten te ontwerpen en te beheren. Daarbij wordt feedback van werknemers veel vaker dan eens per jaar vastgelegd. Door de inzichten van werknemers te ontsluiten, kun je zowel hun onbenutte kracht activeren als de bedrijfsvoering en klantervaring verbeteren.

Nieuwe spraak- en videotechnologieën zullen customer experience-programma's stimuleren en organisaties helpen om klantverloop terug te dringen
Techniek staat voor niets meer. Experts verwachten dat video en voice een grote rol gaan spelen in de customer experience-programma's van organisaties. Klanten communiceren vaak liever door te spreken dan door iets in te tikken. Spraakoplossingen zijn dus een waardevolle bron van extra inzichten. Op artificial intelligence gebaseerde spraak- en video-inzichten kunnen organisaties echt helpen om intelligente interventies te genereren, het risico op klantverloop te verkleinen en acties te sturen om de klantervaring te optimaliseren.

Customer en employee experience zullen nog meer invloed krijgen op de C-Suite
Na hun bliksemsnelle opkomst tijdens de pandemie hebben customer experience en employee experience een plaats veroverd aan de directietafel. Beide functies hebben bedrijven echt in staat gesteld zichzelf opnieuw uit te vinden en te evolueren. Dat gebeurde door innovatie te stimuleren om werknemers van fysieke filialen om te scholen tot contactcenterpersoneel. Zo wisten ze een nieuw bedrijfsmodel te ondersteunen.

De opkomst van een nieuw waardengedreven tijdperk dat in alle ervaringen tot uiting zal komen
Elke ervaring, van de klant of medewerker, zal individuele waarden omvatten en weerspiegelen. Organisaties zullen ernaar streven hun waarden te verankeren in iedere ervaring. Meer en meer zullen consumenten en werknemers kiezen voor merken en organisaties waarvan de waarden aansluiten bij hun persoonlijke identiteit, zodat ervaring en identiteit twee kanten van dezelfde medaille zullen zijn.