De j.l. feestdagen waren zoals altijd al een drukke periode voor servicemedewerkers, maar ze vormden door de toename van online winkelen een nog grotere uitdaging. Vragen over levertijden, beschikbaarheid, defecten, foute leveringen, logistieke vragen, klachten, en wellicht zelfs complimenten; elke case vraagt om een snelle, relevante en bij voorkeur zo persoonlijk mogelijke reactie. 

Bovenop de druk van het aantal mensen in de wacht, is er de druk om de juiste informatie snel te vinden. Servicemedewerkers moeten vaak meerdere systemen raadplegen om toegang te krijgen tot alle benodigde informatie en eventuele experts. Want supportteams staan vaak los van andere centrale afdelingen, expertise en technologie. Servicemedewerkers moeten tussen veel tools wisselen en tegelijkertijd ontbreekt het managers aan een totaalbeeld van de werklast en prestaties. Hierdoor zijn teams niet in staat om klanten snelle, hoogwaardige ondersteuning te bieden. Een probleem dat nog eens is vergroot nu teams vanuit verschillende locaties werken.

Kortom, piekdrukte is goed voor de omzet, maar minder goed voor de werkdruk. Met alle risico’s voor zowel de klanttevredenheid als het medewerkerswelzijn. Met de volgende 3 stappen zorg je ervoor dat het team optimaal wordt ondersteund om de best mogelijke service te bieden.

Stap 1: Automatiseren workflow
Het is van cruciaal belang om de klantenservice te automatiseren om de efficiëntie te verhogen. Maar, uit onderzoek van de Boston Consulting Group (BCG) blijkt echter dat 70% van alle digitale transformatie-inspanningen niet bijdraagt aan de onderliggende doelstellingen. Bedrijven kunnen verschillende wensen hebben op het gebied van digitalisering, maar een geautomatiseerde workflow is een must-do. Dit maakt het werk van servicemedewerkers een stuk gemakkelijker en overzichtelijker. Hierdoor zullen zij de stappen in de workflow ook daadwerkelijk raadplegen en volgen. Een geautomatiseerde workflow vormt daarmee het basisprincipe om tijdswinst, efficiëntie en kwaliteit te behalen en de werkdruk voor medewerkers te verlichten. Dit geldt zowel voor piektijden, als momenten daarbuiten.

Stap 2: Eén collectieve bron
Een bijgaand voordeel van automatiseren is dat het de mogelijkheid biedt om data ook gemakkelijk op één plek te centreren. Dit helpt servicemedewerkers enorm omdat ze met een collectieve kennisdatabase in één oogopslag kunnen zien wat de status is van een bepaald klantcontact. Dit is op het moment vaak nog omslachtig, omdat de opzet van veel serviceteams ervoor zorgt dat medewerkers meerdere schermen of bronnen moeten raadplegen om de verschillende informatie in te zien.

Stap 3: Krachtenbundeling
Volgens 77% van alle servicemedewerkers is hun functie tegenwoordig strategischer dan twee jaar geleden. Dit betekent ook dat ze te maken hebben met complexere cases. En antwoorden op complexe problemen zijn lang niet altijd terug te vinden in een database. Het is daarom belangrijk dat de communicatie tussen verschillende teams ook op één plek plaatsvindt. Zo kunnen experts samen in realtime problemen oplossen. Op deze manier wordt krachtenbundeling voor cases gestimuleerd – wat ook wel case swarming wordt genoemd.

Dit brengt nog een, wellicht onverwacht, voordeel met zich mee. Doordat communicatie en informatie over cases gemakkelijk op één plek te vinden zijn, krijgen klantenservicemedewerkers sneller de benodigde training. Ze kunnen op de achtergrond meekijken wat andere collega’s doen en adviseren, zodat ze dit proactief kunnen oppakken. Minder ervaren servicemedewerkers worden op deze manier snel zeer bekwame experts in het direct oplossen van problemen.

Deze drie elementen dragen bij aan een snellere en hoogwaardige afhandeling van cases. Die winst begint voor de veelvoorkomende vraagstukken al met toepassingen zoals een selfservice portaal of chatbot tot aan een meer complete tool die speciaal is ontwikkeld om teams te verbinden en te integreren met klantenserviceoplossingen. Gaat het om meer complexere vraagstukken, dan is niet alleen een combinatie van de juiste vormen van automatisering van belang, maar ook de menselijke ‘touch’. In die gevallen is het met name de menselijke-, of emotionele component dat de customer experience positief kan beïnvloeden en waar je je als organisatie mee onderscheidt.

Een serviceteam dat wordt ondersteund door de juiste combinatie van snelheid en efficiëntie en voldoende ruimte houdt om klanten persoonlijk te begeleiden, komt soepel door de feestdagen.

tekst: Marko Kiers
(Sr. Regional Vice President, Service Cloud, Northern Europe bij Salesforce)

beeld: Yan Krukov via Pexels