“Tijdens de corona-periode nam online verkoop een vlucht en werd duidelijk hoe belangrijk chatbots kunnen zijn. Ze beantwoorden klantvragen automatisch. Dat is efficiënter, schaalbaar en verbetert – als het goed is – de klanttevredenheid. Toch blijkt ongeveer twee op de drie consumenten geen positieve associatie te hebben met chatbots. Dat kan en moet beter, dus delen we graag deze tips voor conversation design”, aldus Maarten Fokkelman, CEO van Crossphase.

Schaap met vijf poten
“Veel organisaties zoeken naar één conversation design specialist. Maar de werkzaamheden voor conversation design zijn erg verschillend. Het gaat om kennis van- of ervaring met UX, AI, copywriting, data-analyse, psychologie en IT-development. Het is onmogelijk om al die skills in één professional te vinden. Zoek niet naar het schaap met de vijf poten, maar besteedt deze taken uit in verschillende rollen.”

Geen afspraken over content
“Veel organisaties zijn druk met het zoeken naar de slimste systemen, maar voor goedwerkend conversation design er is meer nodig dan techniek. Onderlinge afspraken over content zijn bijvoorbeeld erg belangrijk. Zorg dat wanneer content aangepast wordt op de website, dit ook gedeeld wordt met het conversation design-team. Zo is de informatie in chatbots altijd up-to-date. Dat zorgt niet alleen voor een beter werkende funnel; veel bedrijven zijn wettelijk ook verplicht om hun informatie up-to-date te houden.”

Alles willen automatiseren
“Een veelgehoord misverstand over conversation design is dat het elk gesprek kan automatiseren. Dat is niet zo. Sommige gesprekken wil men het liefst nog steeds met een mens voeren in plaats van een bot, omdat het bijvoorbeeld persoonlijke of gevoelige kwesties zijn. Zie dat niet als een gebrek van conversation design, maar onderken dat gesprekken context-gebonden zijn.”

Gebrekkige interne communicatie
“Nog te vaak wordt er niet goed nagedacht over de manier waarop een conversation design-team communiceert met de rest van de organisatie. Elk team (zoals IT of content) benadert conversation design op een andere manier. Hierdoor is het nog vaak onduidelijk wat de uitdagingen zijn en wat chatbots de consument precies kunnen bieden. Betere onderlinge communicatie en begrip van elkaars belangen lost dat probleem op.”

Zenden zonder empathie
“Het antwoord dat een chatbot geeft, is niet altijd het antwoord waar de klant mee geholpen is. Sommige organisaties willen graag een idee of product pushen, maar vergeten zich af te vragen of dit de vraag van de klant beantwoordt. Het veelvuldig gebruik van jargon is hier een typisch symptoom van. Zenden, zonder je te verplaatsen in de wensen van de doelgroep, zorgt natuurlijk voor ontevreden gebruikers.”

Gebrek aan draagvlak
“Er wordt al langer verkondigd dat marcom-teams niet langer in silo’s moeten werken. Toch is het nog vaak een uitdaging om voldoende draagvlak te creëren voor conversation design, dat vaak als een eiland in de organisatie functioneert. Zorg voor meer draagvlak en betrokkenheid in de rest van de organisatie, door te laten zien welke meerwaarde een optimaal functionerende chatbot biedt.”