Volgens de Consumentenbond sturen KLM, Transavia, Air France, British Airways, easyJet, Delta Airlines, Lufthansa en Vueling hun klanten met een geannuleerde vlucht van het kastje naar de muur, terwijl ze zelf verantwoordelijk zijn voor de terugbetaling van het ticketgeld.

Passagiers met een geannuleerde vlucht mogen kiezen tussen een vervangende vlucht of geld terug. De Consumentenbond heeft het beleid van acht luchtvaartmaatschappijen onder de loep genomen. Deze verwijzen reizigers die een ticket hebben gekocht via een reisbureau of ticketsite terug naar die partij voor terugbetaling. Dat is in strijd met de Europese regels voor passagiersrechten. Die schrijven voor dat luchtvaartmaatschappijen zelf verantwoordelijk voor zijn voor de terugbetaling, ongeacht waar het ticket is gekocht.

De consumentenbond stelt KLM daarin als voorbeeld. KLM geeft volgens de bond wel de goede informatie op de website. Zoek je vervolgens contact, zo stelt de bond, via chat, Facebook, whatsapp of de telefoon, worden de klanten ‘van het kluitje in het riet gestuurd.’

‘Luchtvaartmaatschappijen lichten passagiers verkeerd voor, dat is enorm verwarrend. En soms weigeren ze zelfs halsstarrig om terug te betalen, dat is ronduit schandalig. De luchtvaartmaatschappij wordt in de lucht gehouden door financiële steun van de overheid, maar leeft de regels van diezelfde overheid niet na. Wij pleiten er dan ook voor dat het kabinet het plan om voor miljoenen aan aandelen van het moederbedrijf van KLM te kopen, in de koelkast zet’, aldus Sandra Molenaar, directeur consumentenbond.