‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product zult aanbevelen aan een ander?’ Net als veel andere bedrijven gebruikt ook Nextens deze vraag om de Net Promoter Score (NPS) te berekenen. ’Bij mijn aantreden was onze NPS lager dan ik zou verwachten‘, zegt Juliette Goetzee, Managing Director van Nextens. In Nederland profileert het bedrijf zich als fiscaal partner van professioneel Nederland en is onderdeel van RELX, wereldwijd leverancier van data-analyse¬tools. Goetzee werkt al sinds 2004 voor het moederbedrijf en deed ruime ervaring op met NPS als managementtool om klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten.

Fiscaal opinieleider

‘In de jaren ‘60 begon de voorloper van Nextens de bekende Elsevier belastingalmanak en sindsdien is innovatie de motor van groei en ontwikkeling. Van aangiftesoftware op een floppy, cd-rom, desktop, Cloud, naar de data-gedreven adviessignalen van nu, waarbij we ook gebruikmaken van artificial intelligence (AI). Innovaties die echt waarde toevoegen voor klanten en dat stelt ons in staat om voorop te blijven lopen. Klanten zijn fiscale en financiële professionals, van ondernemer tot financieel expert bij een MKB-bedrijf of multinational.’ ‘Veel ging al goed, anders ben je geen marktleider’, stelt Goetzee, maar waarom was de NPS dan toch zo laag? Dat moest snel en professioneel worden onderzocht. Mijn insteek was om onze bestaande klanten en hun mening centraal te zetten in alles wat we doen. In het belang van klanten, maar ook van onszelf.’

Uit eerder onderzoek bleek dat klanten vooral verbetering wilden zien in de afhandeling van technische vragen en antwoorden, varierend van computerinstellingen tot fiscaal-inhoudelijke zaken. ‘We beschikten al over veel data. Toch hadden we meer inzicht nodig vanuit de klantzelf, wat klanten meegeven in gesprekken met Nextens-medewerkers. En zo kwamen we bij Customer Contact Company terecht.’

Contact analyse via Pressure Cooker

’In alle jaren die we bij Customer Contact Company samen in de klantenservice hebben doorgebracht leerden we onder andere dat het echt belangrijk is om te snappen waarom de klant contact opneemt en daarlangs de dienstverlening te verbeteren.’ Dat is één van de vele basisprincipes die Robbert Wierema als partner sinds de oprichting van het bedrijf in 2008 inzet om de dienstverlening voor klant en dienstverlener beter te maken. Zo dook hij ook met een collega in de Nextens-casus. Doel was om in korte tijd via echte gesprekken en mails in de klantenservice van Nextens ‘mee te luisteren’ met de klant. Wierema: ‘We zagen dat er bij de afhandeling van (technische) klantvragen veel goed ging bij Nextens. Het kennisniveau van medewerkers is hoog en bedrijfsbreed zagen we de betrokkenheid en de wil om samen tot verbeteringen van de service te komen.’

Er was dus een goede basis. ‘Maar we zagen ook dat informatie die klanten doorgaven per telefoon, mail of webformulier, onvoldoende werd geregistreerd en gedeeld’ stelt Wierema. Om echt naar de klant te kunnen luisteren bleek meer nodig en mogelijk. ‘Nextens legde goed vast wat klanten als probleem ervoeren, maar veel minder waarom. Een mooie kans voor echte verbetering. Uit ervaring weten wij dat we in de klantenservice vaak de wat vraag loggen, maar dat de vraag waarom de klant contact opneemt echt anders is en dat juist deze de basis vormt voor echte verbetering.

Aan dat inzicht konden we Nextens in korte tijd helpen via onze ‘Pressure Cooker’ aanpak voor contact analyses. Aan deze Pressure Cooker sessie deden negen Nextens-medewerkers mee. Niet alleen vanuit de klantenservice, maar juist ook management vanuit de afdelingen die het klantcontact ‘veroorzaken’. Het doel: meer inzicht krijgen in welke klantcontacten waardevol zijn én welke klantcontacten voorkomen kunnen worden (waste). Wierema: ‘Voor ons is de Pressure Cooker inmiddels een beproefd concept; twee dagen samen met de klant op onze eigen snelle manier 500 tot 1000 gesprekken en mails analyseren. Daarna heb je een kwantitatief en representatief inzicht in de Top 10 redenen waarom klanten contact opnemen, wat waste is, wat waarde toevoegt en welke processen herhaalverkeer veroorzaken. Maar net zo belangrijk: dat inzicht wordt gedeeld door alle afdelingen die het klantcontact ‘veroorzaken’ omdat deze zelf de gesprekken ook hebben beluisterd.’

Cornel van der Heiden van Nextens was één van de negen deelnemers. Hij stuurt zo’n 70 technology-collega’s aan. Met hun expertise dragen zij bij aan oplossingen voor zaken die klanten rapporteren bij de Technische Service Dienst (TSD) van het bedrijf. ‘We luisterden mee met opgenomen belletjes en analyseerden mails van klanten. Waarom nam de klant contact op; wat is de ‘trigger’? In twee dagen leerden we ontzettend veel over het samen een stuk beter én sneller kunnen doen, voor en met onze klanten. Intern werken we nu ook al veel beter samen. Customer Contact Company stelde samen met het Nextens team uiteindelijk vier quick wins en negen aanbevelingen voor aan Nextens, gelinkt aan meerdere thema’s die contacten ‘veroorzaakten’, zoals technologie, maar ook gelinkt aan workforce management, klantcommunicatie en kanaalkeuze. Allemaal vergezeld van voorstellen voor concrete acties om de klantgerichtheid nog voor het volgende aangifteseizoen, te verbeteren. Van der Heiden: ‘Je denkt het zelf goed te weten, maar het kan toch beter! Dat is wat mij betreft de moraal van dit verhaal.’

Managing Director Goetzee gaat nog een stapje verder. ‘Het mes snijdt aan drie kanten, want betere ervaringen van klanten, dat is goed voor de klant en voor Nextens, maar leidt er ook toe dat medewerkers meer plezier in hun werk hebben en houden. Zo wordt Nextens een nóg leuker bedrijf om voor te werken en dat is in deze arbeidsmarkt meer dan mooi meegenomen!’

En de NPS-scores? Goetzee: ‘Die zitten sinds de samenwerking met Customer Contact Company duidelijk in de lift. Er is veel meer focus op de juiste data en inzichten, op klanten en op elkaar. Daarmee kunnen we de stijgende lijn nu ook zelfstandig doortrekken. Want wat geldt voor onze producten en diensten, geldt ook voor ons contact met klanten: we willen continu innoveren en verbeteren. Taakgericht en professioneel. Klantinzichten zijn daarbij altijd leidend geweest, maar sinds de samenwerking met Customer Contact Company begrijpen we nog beter hoe klanten met hun eigen inzichten nog meer waarde kunnen toevoegen aan onze dienstverlening en producten.’

 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Customer Contact Company | Beeld: Zuiver Beeld