Het belang is groot, juist nu bedrijven zich met hun klantenservice proberen aan te passen aan het postpandemische tijdperk. In de afgelopen twee jaar moesten managers en customer service professionals zich juist een andere manier van werken en nieuwe systemen eigen maken vanwege thuiswerken.

Op dit moment staan bedrijven voor de uitdaging van grote personeelskrapte. Medewerkers van contactcenters zijn moeilijker vast te houden en bijna de helft van de klantcontactmanagers had in 2021 te maken met groter verloop. Hoewel digitale oplossingen en de verschuiving naar zelfbedieningskanalen deze uitdaging uiteindelijk zal oplossen, is dat niet morgen gerealiseerd.

Het is dan ook niet verrassend dat uit de State of Customer Care Survey van McKinsey is gebleken dat klantcontact op dit moment een strategische focus is voor veel bedrijven.

Uit het onderzoek blijkt dat voor de komende 12 tot 24 maanden het behouden van medewerkers, het stimuleren van een vereenvoudigde klantervaring (CX) en het verlagen van belvolume en kosten de belangrijkste drie prioriteiten zijn.

En bedrijven moeten snel handelen, anders lopen ze de kans op een verdere uitstroom van talent, grotere ontevredenheid van klanten en zelfs verlies van marktaandeel.

Klantenservice biedt op dit moment ook grote kansen voor bedrijven; als ze het op orde hebben door een combinatie van technologie en menselijk handelen, is het dé katalysator voor hogere loyaliteit vanwege een gepersonaliseerde klantreis.