Fragmentatie hindert optimale customer experience
Zes op de tien managers zeggen te moeten werken met gefragmenteerde informatie waardoor het lastig is een eenduidig klantbeeld te realiseren. Dit staat een goede klantbeleving in de weg. Dit blijkt uit onderzoek van USoft onder managers van Nederlandse bedrijven.
De helft (51%) van de managers geeft aan dat hun klanten een snellere service verwachten dan zij kunnen leveren. En 44 procent is van mening dat het tempo waarin de verwachtingen van de klant veranderen moeilijk is bij te houden. Uit het onderzoek komen verschillende oorzaken naar voren. Naast een versnipperd klantbeeld, speelt ook het feit dat IT-systemen als eilanden functioneren een kwart (24%) van de managers parten. Hierdoor verloopt de integratie tussen afdelingen als sales en marketing bijvoorbeeld moeizaam.
Innovatieve dienstverlening
De verwachtingen van de klant zijn heel hoog. Iedereen is gewend aan de dienstverlening van grote e-commerce spelers die een persoonlijke benadering en innovatieve dienstverlening bieden. Twee derde van de ondervraagde managers bevestigt deze trend: hun klanten rekenen op een vergelijkbaar niveau van dienstverlening.
Organisaties weten doorgaans goed wat er nodig is voor een optimale customer experience. 81 procent ziet een persoonlijke benadering als een zeer belangrijk element van een goede customer experience, evenals een snelle service (81%). Daarnaast wordt real-time informatievoorziening door 77 procent van de managers als relevant beschouwd.
Complexe data-uitwisseling
Hoewel deze elementen dus goed op het netvlies staan, komt het niet tot een succesvolle uitvoering. Zo ontbreekt het vaak aan een moderne IT-omgeving waardoor data-uitwisseling complex is en innovaties moeizaam van de grond komen, zo bevestigt ruim driekwart van de managers (78%).
Er zijn teveel belemmeringen in de IT-omgeving. Veel data moet dus min of meer handmatig gekoppeld worden om tot waardevolle inzichten te komen. Dit zorgt voor vertraging en verhoogt de kans op fouten.
Flexibele IT-omgeving
'Juist voor een goede informatievoorziening heb je een flexibele IT-omgeving nodig, waarbij systemen zoals verkoop, logistiek en CRM geïntegreerd zijn. Ook wil je in staat zijn om snel applicaties te ontwikkelen wanneer de business daarom vraagt', zegt Hans Canisius van USoft.
'Door low-code softwareontwikkeling in te zetten, kun je snel en gericht kritische applicaties ontwikkelen en aanpassen die medewerkers in staat stellen de klant optimaal te bedienen. Daar komt bij dat je snel kunt reageren op ontwikkelingen in de markt. Zo kun je een antwoord formuleren op de snel veranderende wensen van de klant en blijf je relevant.'
