Kanaalstrategie en openingstijden zijn onderwerpen die veel organisaties in de klantcontactbranche op dit moment bezighouden. Veranderende marktomstandigheden, krapte op de arbeidsmarkt en specifieke wensen van consumenten hebben vaak grote gevolgen voor de mate waarin organisaties voor hun klanten bereikbaar zijn.

De KSF deed de peiling om actuele ontwikkelingen in kaart te brengen. Er is onderzocht welke kanalen er op dit moment ingezet worden en er is gekeken naar de wijzigingen in openingstijden en kanalenmix. Daarbij is ook gevraagd naar de impact van deze wijzigingen op de klanttevredenheid, kosten en werkdruk.

Enkele highlights

• Telefonie is nog steeds het meest dominante kanaal in de huidige kanalenmix van contactcenters
• 50% van de contactcenters die recent een kanaal heeft toegevoegd ziet een positief effect terug in de klanttevredenheid
• Chatbot en live chat zijn de kanalen die het vaakst zijn toegevoegd en worden gezien als groeipotentieel
• 39% van alle contactcenters heeft in de afgelopen 2 jaar veranderingen doorgevoerd in de openingstijden waarop ze bereikbaar zijn voor klanten

De KSF waarschuwt klantcontactcenters voor te grote afhankelijkheid in hun kanaalstrategie van grote externe ecosystemen zoals Whatsapp of FaceBook Messenger. Als deze namelijk hun voorwaarden aanpassen kan dat grote gevolgen hebben voor het eigen klantcontact en bereikbaarheid.

Uit de peiling blijkt dat 52% Messenger als kanaal gebruikt en 46% Whatsapp. Als nieuw kanaal zijn deze respectievelijk door 10% en 21% van de contactcenters toegevoegd. Slechts 4% van de contactcenters liet Whatsapp als kanaal vallen.

Volgens de KSF is een kanaalstrategie of beleid rond openingstijden nooit af. De krapte op de arbeidsmarkt en de veranderende klantbehoeften qua kanalen en openingstijden vragen om een continue focus op de bereikbaarheid. Wijzigen in kanalenmix of openingstijden heeft bij 85% van de contactcenters die in de afgelopen 2 jaar één of meerdere kanalen toevoegden in het algemeen positief heeft uitgewerkt.