Bloem geeft over de hele wereld lezingen en trainingen op het gebied van klantbeleving. Twee jaar geleden besloot ze een langgekoesterde wens in actie om te zetten: een pelgrimstocht in zes etappes op de Via Francigena in Italië. Tijdens de tocht ontdekte ze stap voor stap de overeenkomsten tussen haar pelgrimage en CX. Al die inzichten sprak ze onderweg in op haar telefoon. Bij thuiskomst bundelde ze haar lessen in haar nieuwste boek met 50 compacte strategieën voor CX-leiders die meer uit hun vak en leiderschap willen halen.

Drie ingrediënten
Als CX-expert krijgt Nienke Bloem vaak de vraag wat zij nou zo mooi vindt aan haar vak. Voor haar is dat het avontuur dat CX belooft, plus de kennis en het doorzettingsvermogen die je ervoor nodig hebt om er succesvol in te zijn. Het waren diezelfde drie ingrediënten die haar enthousiast maakten voor het lopen van een pelgrimspad.

Ze liep van de Zwitserse grens naar Rome. Weg van alle afleidingen met haar rugzak als enige gezelschap. Tijdens haar pelgrimswandelingen borrelden strategieën, inzichten en parallellen met haar vak als vanzelf op. Onderwerpen die iedere CX-leider verder kunnen helpen op haar of zijn pad. Tips die je overigens ook prima kunt toepassen als leider van je eigen leven, of wanneer je slechts zijdelings met klanten te maken hebt.

Perceptie
Klantbeleving of customer experience. Bloem definieert CX als de perceptie die een klant heeft van alle interacties met een bedrijf tijdens de hele klantreis, in alle klantkanalen. De perceptie van een klant bestaat uit alle ervaringen die de klant heeft met een onderneming. Of dat nu eigen ervaringen zijn of die van anderen.

Customer experience gaat dus niet over hoe een bedrijf graag op klanten zou willen overkomen, maar gaat over wat de klant zelf ervaart. Voor elke organisatie is het een uitdaging om die ervaring zo goed mogelijk te laten verlopen. Positieve of negatieve klantervaringen zijn niet alleen de verdienste of verantwoordelijkheid van de CX-manager; iedereen binnen een organisatie levert hier een belangrijke bijdrage aan.

Interacties
Een bedrijf met een geweldige website, maar met slechte beoordelingen, heeft een probleem. Kan een klant eenvoudig via de website boeken, maar wordt hij bij een telefonische reservering van het kastje naar de muur gestuurd? Ook dat is vanuit klantbeleving gezien een regelrechte ramp. Een organisatie moet en wil consistent zijn in haar klantbenadering tijdens alle interacties en binnen alle kanalen. Je wilt je belofte aan je klanten waarmaken. Of nog beter: top-of-mind worden en blijven bij klanten, zodat je je als organisatie onderscheidt van de concurrentie. Dit klinkt best eenvoudig, maar in de praktijk kost het veel inspanning en toewijding om in álle interacties en via alle kanalen consistent te zijn.

CX is a pilgrimage van Nienke Bloem verschijnt op 26 september.