Voor het onderzoek zijn alle gemeenten met e-mailafhandeling getoetst op de aanwezigheid van e-mailadressen en contactformulieren op de website, ontvangstbevestigingen, reactietijd en het verplicht laten delen van persoonlijke gegevens. Als uitgangspunt gold de e-mailgedragslijn voor overheden.

Een kwart van de gemeenten toont geen fysiek e-mailadres op de website, maar kiest voor correspondentie via een contactformulier. Bij 12% van de gemeenten is het alleen mogelijk om via een contactformulier te mailen dat je (ook bij een eenvoudige vraag) onnodig verplicht om persoonlijke informatie te delen, zoals een adres, geboortedatum of telefoonnummer.

Daarnaast dienen gemeenten, na een vraag te hebben ontvangen, de afzender te berichten via een ontvangstbevestiging. De bevestiging dient om aan te geven binnen hoeveel dagen na ontvangst van de e-mail een antwoord kan worden verwacht. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat maar liefst 37% van de gemeenten verzuimt in het sturen van een bevestiging.

Volgens de e-mailgedragslijn voor overheden moeten gemeenten een eenvoudige vraag binnen twee dagen beantwoorden. Eenvoudige vragen hebben betrekking op bekende feiten of procedures, die reeds bekend zijn bij de gemeenten. Bij 29% van de Nederlandse gemeenten wordt de toegestane responstijd op eenvoudige vragen overschreden. Bij 13% van de gemeenten is na maar liefst drie weken nog steeds geen antwoord teruggestuurd.

De volledige onderzoeksresultaten zijn hier te bekijken.