1. Verschillende talen

Door de snelle groei kreeg het bedrijf ook steeds vaker vragen in verschillende talen. Het persoonlijk klantcontact wil Winparts ook internationaal waarborgen. Dit leidde tot een uitbreiding van het klantenserviceteam. Mensen waarderen het als ze in hun moedertaal kunnen communiceren; vandaar dat het team tweetalige en native collega’s in verschillende talen verwelkomde. Dankzij slimme routing in hun klantenservicesoftware komt de vraag direct bij de juiste medewerker, in de juiste taal terecht. De verschillen in communicatie worden omarmd – iedere klant kan op hen favoriete manier contact opnemen; via ieder kanaal.

​2. Verschillende kanalen

Toen het bedrijf online begon te verkopen, was de klantenservice vooral telefonisch bereikbaar: Winparts zag dit als de meest persoonlijke vorm van contact. Ook vandaag de dag vragen klanten om transparantie, efficiëntie en goede bereikbaarheid. Toch merkten ze dat klanten uit verschillende landen ook op verschillende manieren contact zoeken. In sommige landen zie je meer mailen, andere bellen, terwijl ook chat in populariteit groeit. Om hierop in te spelen voegde het team live chat toe met behulp van CM.com’s Mobile Service Cloud. Nu kunnen ze alle landen vanuit één dashboard helpen, op de manier zoals de klanten dat willen.

"Via chat kun je sneller en misschien nog wel persoonlijker communiceren." - Marco Jacobs, Teammanager Klantcontact Winparts

3. Verschillende vragen

Vanzelfsprekend komen er hele verschillende vragen binnen. Toch ziet het team veel vragen in de pre-sales fase. Precies waar conversiekansen liggen. Mensen zoeken vaak naar specifieke onderdelen, en om zeker te weten dat ze het juiste product bestellen, hebben ze graag nog even contact voor meer informatie. Door de juiste data inzichtelijk te hebben tijdens het gesprek met de klant, kunnen medewerkers actief suggesties doen, en zo de conversie verhogen. Met Mobile Service Cloud zien ze, ongeacht via welk kanaal het contact verloopt, altijd de klantdata direct naast het gesprek. Hierdoor loopt het hele proces veel soepeler – voor het klantenserviceteam, maar vooral voor de klant.

Persoonlijke klantcontact in 7 landen

Met de juiste middelen is het mogelijk: persoonlijk klantcontact in 7 landen. Vooral het geloof in die persoonlijke touch komt overal terug. Klantenservice wordt bij Winparts vaak vergeleken met de receptie van hun bedrijf: het gezicht. Om dit terug te laten komen online, werd voor live chat van elke medewerker van de klantenservice een avatar gemaakt. Deze lijkt op de medewerker, maar zorgt ook voor een vorm van anonimiteit. Klanten weten dat ze met een echt persoon praten, wat het toch persoonlijker maakt.

Het resultaat? Door alle aanpassingen verdubbelde het klantcontact bij Winparts. Dit was geen probleem – het team kon het aan. Ze wisten zelfs het conversiepercentage te verhogen naar 15%.

Dit artikel verschijnt op initiatief van cm.com