Vanvinckenroye zijn bedrijf is gespecialiseerd in het zoeken naar een second opinion. De klantreis begint bij de twijfel van de consument. Dan wel bij de start van de behandeling (is deze procedure wel nodig?), dan wel bij de constatering van de diagnose (Zit ik op het juiste spoor, is dit de juiste behandelwijze?). ‘Mijn missie’, zo steekt Vanvinckenroye van wal. ‘is dat er een tweede opinie mag zijn. Het kan je leven veranderen.’

Bij het bedrijf Royal Doctors hebben ze geleerd wat de klant nodig heeft. Via het netwerk van artsen, specialisten en opgedane kennis, kunnen zij bepalen welk traject het meest geschikt is. ‘De klant bepaalt zelf welke route hij volgt, maar er is vaak onwetendheid. Waar kan ik naar toe? Wie is er het meest geschikt? Wij weten dat. Ons netwerk is groot. De oplossing die de klant wordt geboden, wordt gedaan door vier mensen, medische professionals. Dit krijgt de klant allemaal toegestuurd. Die krijgt advies, diagnose en mogelijke behandeling toegestuurd. De lange wachtrijen overgeslagen, de ziekenhuizen worden ontlast. Het gaat sneller.’

Vanvinckenroye is het bedrijf ooit gestart vanuit zijn eigen ervaring. Hij werd in 1976 geboren met een zwarte afwijking aan zijn rechtervoet en hiel. De artsen besloten zijn onderbeen te amputeren en te vervangen met een prothese. Zijn ouders zagen dat niet zitten en besloten een second opinion aan te vragen. Die zeiden dat de operatie niet moest gebeuren. Het alternatief was een carbon voetprothese, die vier jaar na zijn geboorte op de markt kwam. Zodoende werd hij geholpen zonder amputeren.

Vertrouwen
En dat vertrouwen wat gebroken zou worden met de behandeld arts? Die twijfel richting die arts, want de klant wil een second opinion. Vanvinckenroye: ‘Zoals de missie zegt, de tweede opinie mag er zijn. Het is geen wantrouwen richting de arts, maar een extra mening. Wij betrekken dus ook de behandelde arts erbij. De huidige specialist houdt ook de regie in handen. Wij vinden dat de band tussen arts en patiënt namelijk niet geschaad moet worden. Die is belangrijk. Het resultaat is opluchting voor de patiënt en in gevallen ook een betere diagnose.’

Resultaat
Vanvinckenroye  vervolgt: ‘De resultaten van de second opinion zijn in 50% van de gevallen overigens precies hetzelfde als die de oorspronkelijke arts. Bij nog eens 30% is er slechts geval van finetuning. Er is soms een lichtere oplossing of een andere behandeling mogelijk. De arts en patiënt komen dan makkelijk tot een compromis. Uiteindelijk komen vier op de vijf met hun eigen arts dus tot het beste resultaat. De twijfel is verdwenen. Tijd is de vijand van iedere patiënt, dus je wil snel handelen. Iedereen heeft baat bij een snel behandelplan.’

Dan blijft er nog 20% over. ‘Deze laatste groep gaat vaak van de ene naar de andere dokter en van het ene in het andere onderzoek. Er is totaal geen coördinatie meer en die brengen wij dan terug. We zetten deze mensen op het juiste spoor, zodat zij goed geholpen kunnen worden. Deze groep kost de maatschappij veel geld, maar met een gerichte oplossing zijn we daarvan af.

De Customer Journey is dus geslaagd als een klant zonder twijfel goed behandeld kan worden. Vanvinckenroye  ‘Het enige wat de klantreis nog in de weg kan staan zijn kosten, maar die worden door verschillende verzekeraars gedekt. Uiteindelijk heeft iedereen baat bij een snelle en goede behandeling. Door ons ook te binden aan de verzekeraar bieden ook zij de klant extra service. Zo is er winst voor iedereen: patiënt, specialisten en maatschappij.’