Consumenten verwachten in deze tijd dat bedrijven écht ergens voor staan. Ook zijn ze veeleisender geworden. De minimale service die iemand verwacht van een bedrijf is een stuk hoger in vergelijking met een aantal jaar geleden. Des te belangrijker dat er genoeg aandacht is voor het vakgebied customer experience. In de podcast van Studio Beeckestijn leer je over emotional journey mapping, de 23plusone methode, het combineren van data en customer experience en meer. Laat je inspireren door experts Carmen Philips (On Purpose Management) en Nanda Idink (CommunicatieArchitect).

Data en emotie

Customer journey mapping is een wat zachtere kant van marketing. Bij Customer journey mapping breng je de klantreis in kaart. Samen met de pains en gains. Je denkt daardoor vanuit de klant. Vanuit die klantreis kunnen mooie nieuwe proposities ontstaan. Maar ook data staat steeds centraler binnen CX. Data is erg belangrijk om de informatie achter de customer journey te verduidelijken. Met behulp van data kun je goed inzicht krijgen in wat er wel en niet goed gaat.

Echter, wanneer je alleen maar naar data kijkt, sla je de plank mis. Het is belangrijk om een goede balans te hebben tussen data en customer experience. Gebruik de data om inzichten te krijgen, maar blijf vooral ook in contact met je klant. Snap de context en de emotie van de klant en ontdekt wat ze drijft, maar blijf het ook kwantificeren, meten en continu verbeteren. Door in gesprek te gaan met je klant haal je vaak veel interessante inzichten eruit, die je met alleen data nooit had gekregen. Mensen handelen vanuit emotie, dus als je je puur focust op data analytics, terwijl die emotie juist zo bepalend is. Een goede combinatie is dus key.

23plusone methode

Nanda en Carmen gebruiken vaak de 23plusone methode bij organisaties. De 23plusone methode is een wetenschappelijke methode om de emotionele drijfveren te achterhalen. Het is een kaartenmethode die staat voor 24 drijfveren, die zijn onderverdeeld in vijf categorieën (met verschillende kleuren). ‘Je werkt heel intuïtief met een groep en kunt heel snel achterhalen wat je belangrijk vindt, wat jullie als organisatie bindt en wat jullie onderscheidt ten opzichte van andere organisaties.’

Op basis van afbeeldingen en soms ook woorden moeten mensen kaarten kiezen. Dit gaat in een snel tempo op basis van emotie. Je komt pas bij het rationele gedeelte als je de kaarten later bij elkaar legt en in gesprek gaat waarom je voor bepaalde kaarten hebt gekozen. Nanda en Carmen zijn altijd heel blij met het resultaat van deze speelse methode. Het is een mooie combinatie van de emotionele drijfveren vertaalt naar datgene wat je voor klanten kunt betekenen. Hoe kleurrijker het bedrijf, hoe beter en spannender. Als er bepaalde kleuren ontbreken bij jouw bedrijf, bedenk dan welke kleuren er nog bij zouden kunnen om jouw merk spannender te maken en aantrekkelijk in de markt te zetten. Het moet natuurlijk wel echt zijn. Verleidelijke merken stretchen zich uit. Enerzijds zitten zij heel erg op de mensen en emotie, maar ook het stuk aantrekkelijkheid.

Doorvertaling naar de klantreis

Als je eenmaal weet wat bij jouw bedrijf past en wat je meer zou willen uitdragen, kun je dit meenemen in de vertaling naar de customer journey map. Zo kun je écht iets onderscheidends neerzetten. Binnen customer journey mapping is het belangrijk om bewuste keuzes te maken in welke touchpoints je wilt optimaliseren. Waar wil je het meest in investeren? En welke touchpoints vindt de klant belangrijk?

De positieve ervaring moet in ieder geval ook op het einde aanwezig zijn, dit noemen ze de peak-end rule. Het traject daarvoor moet zeker niet alleen maar negatief zijn, maar het hoeft niet allemaal op die 9+ te zitten.

Gouden tip

Carmen deelt in de podcast nog een gouden tip. ‘Het belangrijkste is dat je mensen in de organisatie betrekt bij de customer experience. Dit weten we vaak wel, maar dit moet je ook echt doen. Wat vinden mensen in de organisatie belangrijk? Hoe wordt jouw organisatie nu geassocieerd (inside-out) en wat zouden jullie willen zijn? Op basis daarvan verder kijken naar hoe je cultuur gedreven kunt werken aan de experience. Als je dit doet, dan ben je eigenlijk al bezig met het verbeteren van de customer experience.’ Nanda vult deze tip aan. ‘Betrek altijd de klant bij een customer journey en luister naar wat de klant zegt. En doe er dan vooral iets mee.’

Luister de podcast

Studio Beeckestijn

Meer podcasts over digital, marketing, cx, data, communicatie en leiderschap? Luister alle afleveringen van Studio Beeckestijn. In meer dan 30 aflevering vertellen experts alles over hun vakgebied. Elke aflevering zit vol inspiratie, nieuwe inzichten en praktische tips. Studio Beeckestijn is te beluisteren in jouw favoriete podcast app.

Make impact

Werk verandert continu en dat vraagt om de juiste kennis en skills. Beeckestijn Business School helpt hiermee. Met compacte en praktische programma’s binnen digital, marketing, cx, data en communicatie door 100% vakexperts. Op zoek naar gratis kennis en inspiratie? Woon een online clinic bij of download een van de whitepapers. #kennisdelen