Hoe lang werk je al in de wereld van het klantcontact?
Sinds 2015. Ik ben begonnen bij een verzekeringsmaatschappij, maar al in 2017 ben ik overgestapt naar Fleurop. Daar zit ik nu dus nog steeds.

Hoe ben je begonnen?
Als tiener stond ik in een kledingzaak en boekwinkel, mijn eerste contact met klanten. Toen ik moeder werd, zocht ik naar een baan op kantoor, zo kwam ik terecht bij het klantcontactcentrum van een verzekeringsmaatschappij, en uiteindelijk bij Fleurop.

Hoe ziet een werkdag er voor jou uit?
Geen dag is hetzelfde. We ontvangen telefoon, behandelen mail, chat, whatsapp. Verwerken de bestellingen en nemen bestelling aan voor binnen en buitenland en behandelen klachten. Onze klantenservice is de spil tussen de consument en de bloemist. Dat betekent dat elk inkomende contact zorgt voor een uitgaand contact. Deze dynamiek verveelt nooit.

Wat is er zo leuk aan dit vak?
Het is een enorm afwisselende baan. Het doel is om zo goed mogelijk service te verlenen aan de consument en bloemist. Dat geen dag hetzelfde is, maakt dat het vak nooit verveeld. Daarbij zijn bloemen een versproduct, dit zorgt voor tijdsdruk. Daarom is het belangrijk dat al het contact binnen een dag wordt beantwoord.

Ik zit bij Fleurop graag achter de chat. Dat zijn snelle vragen, waar je snel op moet anticiperen. Het is een uitdaging de mensen snel te helpen en je bent dus ook veel losser in wat je kan doen en hoe je de antwoorden schrijft.

Natuurlijk zitten er aan de telefoon ook voordelen. Als we er op de chat niet uitkomen, bel ik ook graag. Je kan aan de telefoon toch net even dingen beter verwoorden. Dat is soms ook nodig en maakt het een fijn alternatief.

Wat maakt Fleurop een fijn bedrijf om te werken?
Het product: we verkopen bloemen. Dat is het mooiste product wat er is. Bij de verzekeringen waren er belcijfers. Hier zijn we er echt voor de klant. We zijn niet uit op de verkoop, maar mensen worden veelal blij van ons product.

Of het nu een boeket is om een laatste eer te bewijzen, troost te bieden, excuses aan te bieden uit liefde, een compliment, een bedankje, Het komt altijd uit een goed hart. Met ons product bezorgen wij een goed gevoel en op de klantenservice ben je daardoor onmisbaar. Fouten maken we allemaal en wij lossen ze graag op.

Wat is de meest gestelde vraag aan jou?
Dat is de klassieker: ‘Hoe laat wordt mijn bestelling bezorgd?’ Ik kan me die nieuwsgierigheid goed voorstellen, want er wordt veelal voor een ander besteld. Ik doe dan navraag bij onze aangesloten bloemist en kan zo een indicatie geven van het bezorgmoment.

Heb je nog een leuke anekdote?
In ons klantcontactcentrum hebben we natuurlijk veel te maken met de privacywetgeving. Ook als de afzender ontbreekt, mogen we dat, als we het weten, niet doorgeven. Dat moet altijd met wederzijdse toestemming. Dat levert soms hilarische taferelen op, maar soms ook hele vervelende, helaas. Nu Valentijnsdag eraan komt zijn wij natuurlijk de eerste die zien of iemand van twee walletjes eet. Dat levert soms interessante situaties op.