Brouwer is auteur en veelgevraagd spreker over klantgerichtheid en klantbeleving en wil organisaties inspireren om klanten én medewerkers te transformeren in fans. Het hoofdkantoor van a.s.r. verzekeringen in Utrecht vormt het gastvrije decor waar 60 enthousiaste professionals zich drie uur lang onderdompelen in de materie middels een plenair gedeelte en korte opdrachten in groepsverband.

Na een kort welkom door Roel Masselink (directeur KSF) en gastheer a.s.r. is het de beurt aan Brouwer. Hij haalt voor deze gelegenheid een paar elementen en sprekende voorbeelden uit zijn tweedaagse masterclass naar voren en neemt het gretige publiek mee op een boeiende reis.

'Klantgerichtheid en customer experience is een oneindig spel en vraagt een lange adem van iedere organisatie', betoogt hij. 'Omdat je er altijd met eenzelfde blik naar moet kijken, hoort het thuis in het DNA van de onderneming. Ook is het niet het exclusieve terrein van de customer facing medewerkers; iedereen – van hoog tot laag – moet zich ervan zijn doordrongen. Uiteraard niet alleen in woorden, maar vooral in daden.’

Dat is helaas nog vaak een utopie, stelt hij. ‘Klantgericht leiderschap zit in de taal die je als bedrijf spreekt, in het gedrag dat je laat zien én in de beslissingen die je neemt.’ Als bedrijf kan je het niet veroorloven om niet iedereen hierin mee te nemen. ‘Buiten winnen is immers binnen beginnen’, concludeert Brouwer. De boeiende en inhoudelijke middag werd afgesloten met een netwerkborrel.

www.sydneybrouwer.nl