WEngage levert hoogwaardige, uniforme klantcontactoplossingen op basis van kwaliteit en toegevoegde waarde voor haar partners en hun eindklanten, haar medewerkers en eigenlijk al haar stakeholders. Een gesprek met de drie verantwoordelijken voor de operaties binnen WEngage: Wim Hofmans, Hilde Verdoodt en Jack Rijks.

Als VP Regional Operations liggen de aandachtgebieden van Hilde Verdoodt en Wim Hofmans voornamelijk bij de Benelux klanten van WEngage en heeft Jack Rijks als VP Global Operations de internationaal opererende organisaties in zijn portefeuille. ‘Zowel Wim, Hilde als ik zijn met zijn drieën verantwoordelijk voor het uitvoeringsorgaan van WEngage in de volle breedte van ons bedrijf’, vertelt Rijks. ‘Daarbij hebben we de portefeuilles verdeeld in een regionale en internationale aanpak. WEngage is met haar eigen vestigingen in België, Nederland en Marokko immers ook actief in Turkije & Slovenië.’ Hofmans: ‘WEngage zit, aanvullend aan haar 4 vestingen in Nederland, verspreid over heel België met 7 vestigingen. Die neem ik – samen met Hilde Verdoodt – voor mijn rekening. De meer commerciële partners vallen onder mijn verantwoordelijkheid en deze kennen ook wel bepaalde offshore-activiteiten.’ Verdoodt: ‘Onderscheidend hiervan vallen alle lokale, regionale en federale overheidsorganisaties in mijn portefeuille. Juridisch gezien werken die partijen iets anders dan een commerciële organisatie, dus is het logisch om ze vanuit één unit te benaderen.’ Hofmans: ‘Langs deze lijnen kijken we bij nieuwe klanten ook altijd in wiens portefeuille ze het beste tot hun recht komen en op welke manier we ze het beste kunnen bedienen.’

Gekende partij

Rijks: ‘WEngage is in België per 1 januari jongstleden gefuseerd en in Nederland ondergingen we een naamswijziging zonder dat daar een fusie voor nodig was. Voor zowel België als Nederland zijn we nu één bedrijf geworden. Eigenlijk waren we dat al, maar niet formeel. Ook hebben we de interne organisatie gewijzigd, als logisch gevolg van deze wijziging. Dit is natuurlijk gekomen doordat de aansturing van de operatie er al stond voor de fusie en erna hebben we vooral de accentverschillen wat meer naar voren gehaald. In België zijn we als bedrijf gekend en zijn we marktleider. In Nederland zijn we dat zeker niet en vooral de uitdager van de grotere partijen. De competitieve situatie is ook heel anders tussen Nederland en België, waar er in Nederland heel wat grote wereldwijde spelers actief zijn, vertelt Nederlander Rijks. ‘Dat is een andere situatie vanuit marktperspectief, maar operationeel zien we dat nog steeds als één werkveld. Dat zie je terug in de verdeling van de klantportefeuilles, waarbij zowel Hilde, Wim als ik ieder ons eigen accent toevoegen. Maar de kurk waar iedere operatie op drijft - het generieke deel - is voor ons alle drie hetzelfde.’

Accountability

Hofmans: ‘Waar we vooral hard mee bezig zijn, is om binnen de drie poten eenzelfde manier van werken te organiseren en daar zitten bepaalde uitdagingen. Waar we naar toe moeten, is natuurlijk om al onze klanten op dezelfde manier te bedienen en op dezelfde wijze kunnen aansturen met behoud van hun unieke accenten. Wat klanten merken is dat alle kennis en kunde, van de voormalige drie entiteiten, nu terug te vinden is binnen de gehele organisatie.’ Voor de verdere harmonisatie is een ambitieus project gestart. ‘WEngage Next’, vertelt Rijks enthousiast. ‘Dit project is gestoeld op de LEAN-methodologie waar we voor de toekomst een aantal speerpunten definiëren, waarvan accountability en operations er 2 zijn. Zowel de hele operationele als business support organisatie wordt hiervoor in een speciaal programma de komende periode getraind en begeleid. We staan op dit moment letterlijk aan de vooravond van de uitrol van dat programma. Speerpunt is dat onze medewerkers leren en weten waarom én waar zij het verschil maken en daarmee waarde creëren voor onze partners en hun eindklanten, hun collega-medewerkers en de aandeelhouder. ’Hofmans: ‘Waarbij we allemaal dezelfde taal spreken en dezelfde waarden uitdragen. Waar het voor de fusie nog wel eens wij en zij was, is het nu WEngage en waar we elkaar kunnen helpen doen we dat ook. Die synergie is een enorme kracht.’

Excellence

De fusie én introductie van de nieuwe naam is goed gevallen bij klanten én medewerkers. ‘Ik had zelf op voorhand bepaalde verwachtingen’, vertelt Rijks. ‘Maar ben eerlijk gezegd ook verbaasd over hoe snel alles wordt omarmd. Samen zetten we flinke stappen om dit verder te bewerkstelligen.’ Verdoodt: ‘Naar al onze klanten toe is de hele transitie enorm goed voorbereid. Hulde aan de teams die dat voor elkaar hebben gekregen en ook de governance vanuit operations verloopt heel goed. Voor onze klanten is het is business as usual en als WEngage is het allemaal nog een stapje beter.’ Rijks: ‘Absoluut! We hebben zin de uitdaging aan te gaan en het WEngage Next-project brengt ons in een volgende fase van operational excellence.’ Dat beaamt Hofmans ook volmondig. ‘Natuurlijk hadden we allemaal onze eigen way of working en het is nu belangrijk om te harmoniseren. Dat vraagt inspanning, maar omdat we elkaar goed kennen en aanvullen, loopt het behoorlijk gesmeerd. We kunnen alles tegen elkaar zeggen, zonder omfloerste boodschappen. Dat zou ook niet werken, want daarvoor zijn we alle drie te echt.’

Rijks: ‘Dat geeft ook de wendbaarheid van onze organisatie weer. We hanteren binnen operations de methodiek Clients for Life en die naam zegt het al: we willen onze klanten voor het leven bedienen en behouden. Die methode gaat over het managen én leveren van verwachtingen van onze klanten en dat gaat verder dan alleen maar de handtekening onder een overeenkomst. Vanuit die verwachtingen stellen we de jaarplannen op, maar wij geven ook eerlijk aan of wij de verwachtingen kunnen waarmaken of waar er bijgestuurd dient te worden.’ Hofmans: ‘Deze wendbaarheid geeft onze medewerkers ook veel meer kansen om zich te richten op andere vestigingen of andere projecten. Die variatie en keuze verwachten ze ook vanuit een toekomstperspectief. Het is voor ons als bedrijf een manier om veerkrachtig te zijn en dat is de boodschap die wij uitdragen: in een periode van verandering is het heel belangrijk om medewerkers die veerkracht te laten uitstralen. Dat doen we verder ook door open en transparant te communiceren.’ Allen: ‘Ik denk dat wij heel goed voor ogen hebben voor wie we als bedrijf iedere dag opstaan en bezig willen zijn: namelijk om onze klanten en de klanten van onze klanten met veel plezier te helpen. Dat houden we dus ook goed voor ogen om binnen die driehoek van klanten, medewerkers en aandeelhouders waarde te creëren in een goede symbiose. Niet voor de één meer dan voor de ander, maar in perfecte samenhang.’

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met WEngage
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld