Nederlander verwacht direct klantcontact bij bank
Acht op de tien Nederlanders wil met een financiële vraag bij een bank op kantoor terecht kunnen. Vier op de tien geven aan het persoonlijk contact met hun bank te missen.
Dit blijkt uit onderzoek in opdracht van SNS, waarbij 1.051 Nederlanders tussen de 18 en 80 werden ondervraagd. Hoewel 78% van de Nederlanders aangeeft tevreden te zijn met zijn bank, overweegt toch ook 31% over te stappen naar een andere bank. Het grootste verbeterpunt volgens Nederlanders is dat banken moeten zorgen dat er een bankfiliaal in de buurt is. Maar liefst 84% wil graag zonder afspraak bij een bank binnen kunnen lopen. Ook wil 9 op de 10 Nederlanders direct een persoon aan de lijn krijgen als ze de bank bellen. Op dit moment voelt ruim een derde zich een nummer en is een kwart van de Nederlanders die het afgelopen jaar geholpen is door hun bank geïrriteerd geweest over deze gang van zaken.
Angela Eijlander, directeur SNS: 'De cijfers liegen er niet om. Het sluiten van bankkantoren in combinatie met digitalisering vergroot de afstand tot klanten. Mensen hebben vaak geen vertrouwde, menselijke adviseur, terwijl de cijfers aantonen dat een bank juist een rol te vervullen heeft als financieel baken. Financiële beslissingen hebben vaak nog maanden, jaren of zelfs decennia invloed op je leven. Daarom kiezen wij heel bewust voor persoonlijk contact en fysieke winkels waar iedereen welkom is, naast alle digitale mogelijkheden.'
Bijna vier op de tien klanten geven aan de persoonlijke aandacht van de bank te missen. 90% wil zelf kunnen kiezen of ze persoonlijke of digitale dienstverlening van hun bank afnemen. Eijlander: 'We zien dat de app veel gebruikt wordt om snelle bankzaken te regelen. Maar ook dat er sterke behoefte is aan persoonlijk contact met iemand van de bank, waar je jouw situatie uit kunt leggen en specifieke vragen aan kunt stellen. Wij vinden het belangrijk om die persoonlijke aandacht ook echt te kunnen blijven geven. Daarom blijven wij met onze 200 winkels in de buurt.'
