Slechts de helft (51%) van de consumenten gelooft dat AI een positieve invloed heeft op hun ervaringen in de detailhandel. Desondanks geeft meer dan driekwart (77%) van de shoppers de voorkeur aan merken die gepersonaliseerde aanbevelingen bieden - een veelvoorkomende use case voor AI in de detailhandel.

Kracht
Volgens het onderzoek maakt bijna een kwart (24%) van de consumenten zich zorgen dat AI hun winkelervaring negatief zal beïnvloeden. 86% zegt liever met mensen te communiceren dan met AI. Interessant is echter dat minder dan bijna 3 op de 10 (27%) het verschil merkt tussen een mens en een AI-chatbot. Deze negatieve houding komt vaak omdat consumenten zich vaakniet zien dat AI achter hun beste ervaringen zit. Hoewel shoppers gepersonaliseerde content, aangepaste aanbevelingen en snelle check-outs waarderen, realiseren maar weinigen zich dat AI de drijvende kracht hierachter is.

‘De voordelen van AI in de detailhandel kunnen niet genoeg worden benadrukt. Niet alleen voor merken, maar ook voor klanten. Het is duidelijk dat het winkelend publiek op dit moment niet helemaal overtuigd is van de waarde van AI. Maar als het op een verantwoorde manier wordt gebruikt, kan het de gebruikerservaring echt verbeteren, van het ontvangen van de juiste aanbevelingen tot eenvoudige aankoopprocessen’, meent Kelsey Jones, Global Head of Product Marketing bij SAP Emarsys.

Voordeel
Uit het onderzoek blijkt verder ook dat veel consumenten zich zorgen maken over het gebruik van gegevensverzameling voor AI, waarbij 63% wil dat retailers een betere balans vinden tussen het verzamelen van hun gegevens en het verbeteren van hun winkelervaringen. ‘We zien meestal dat mensen meer geneigd zijn om hun gegevens te delen als dat direct voordeel oplevert in de vorm van besparingen en efficiëntie’, zegt Ritu Bhargava, Chief Product Officer SAP Industry & Customer Experience. ‘Transparantie is essentieel voor het opbouwen van het broodnodige vertrouwen tussen een klant en een merk. Retailers die deze transparantie en directe waarde kunnen bieden, profiteren van merkloyaliteit die voortkomt uit meer gepersonaliseerde interacties.’

Interactie
Volgens Rick Van Esch, Managing Director van Sinch Engage eisen consumenten gepersonaliseerde ervaringen én verwachten tegelijkertijd het product of dienst aan te schaffen tegen de best mogelijke prijs. ‘Om aan deze verwachtingen te voldoen, zien we dat merken AI-ondersteunde interacties aangaan met klanten op kanalen als sms, WhatsApp en Instagram. De recente (Chat)GPT-hype vergroot ook het vertrouwen van klanten in AI. Ze ondervinden nu de voordelen van AI aan den lijve, wat het eerdere wantrouwen van vóór (Chat)GPT tenietdoet. De trend is duidelijk: meer en meer consumenten stellen zich open voor AI en houden van de verbeterde gebruikerservaring die het creëert.’