De verwachtingen van klanten bij telefonische klantenservice zijn drastisch veranderd. Koen Spruijt, van Teleperformance deelt hoe klanten nu niet alleen professionele hulp, maar ook een persoonlijke benadering eisen. Online platforms bieden klanten een uitlaatklep om ontevredenheid publiekelijk te uiten, wat merken ertoe aanzet om klantvriendelijkheid serieuzer te nemen. Jeroen de Pijper van XL10 geeft trainingen om medewerkers te helpen klanten beter te begrijpen. Hij benadrukt het belang van empathie en begrip. De Pijper stelt dat klantenservicemedewerkers inzicht moeten hebben in de emotionele beleving van de klant. Hij moedigt aan om in de schoenen van de klant te staan en het gesprek te benaderen als een kans om begrip te tonen.

Kennisproblemen
Hoewel veel bedrijven de gesprekken niet individueel beluisteren, analyseren ze wel trends om hun service te verbeteren. Marc Kenkel, betrokken bij het gebruik van klantenservicedata bij Teleperformance, legt uit dat zowel AI als menselijke analyse wordt ingezet om gesprekken te onderzoeken. Lange stiltes in gesprekken kunnen wijzen op kennisproblemen en positieve woorden zijn even belangrijk als negatieve. De opkomst van AI en chatbots heeft de dynamiek van klantenservice veranderd. Ondanks het gebruik van digitale assistenten blijven veel klanten verlangen naar persoonlijk contact via de telefoon. Frustraties met chatbots hebben geleid tot een grotere behoefte aan weerbaarheidstrainingen voor klantenservicemedewerkers.

Uitdaging
De rol van klantenservicemedewerkers is divers en veeleisend, aangezien klanten steeds meer kanalen gebruiken om contact op te nemen. De Pijper onderstreept het belang van klantgericht denken en de LSD-methode (luisteren, samenvatten, doorvragen) om effectieve communicatie te waarborgen. Terwijl bedrijven de uitdaging aangaan om aan de veranderende klantverwachtingen te voldoen, is het trainen van klantenservicemedewerkers van cruciaal belang om te zorgen dat klanten zich begrepen voelen en effectief worden geholpen.

Bron: NRC