Martijn Simons (foto), general manager Freshworks Benelux, is gastheer en faciliteert het gesprek. Freshworks richt zich op het ontwikkelen van software gericht op klantbeleving (CX) en hebben diverse applicaties om de eindklant ofwel de klant van de klant beter te kunnen bedienen. Simons is van mening dat technologie in het algemeen en AI in het bijzonder zeker in staat is om de customer service te verbeteren, maar dat er wel een goede balans hoort te zijn tussen menselijke interactie en automatisering. Hij benadrukt dat het vertrouwen van klanten altijd centraal moet staan.

Vertrouwensband
Jeroen Donkers van Appo Apotheken is het hiermee helemaal eens en benadrukt het belang van de vertrouwensband tussen apothekers en klanten. ‘Appo heeft geïnvesteerd in systeemintegratie en is nog voorzichtig met de introductie van AI. Overigens zal dat niet op het vlak van medische onderwerpen zijn, maar vooral op het gebied van administratie en distributie.' Digitalisering van de gezondheidszorg is een uitdaging, maar Appo boekt de afgelopen jaren grote vooruitgang. Zo zijn er met succes hybride oplossingen geïmplementeerd en wordt Appo met succes ondersteund in hun digitale transformatie.

Profilering
Parallel met de nieuwe technologie wordt ook (verstandig) gebruik van data steeds belangrijker. Alleen nemen door de groeiende waarde van data ook uitdagingen als privacy én de gevaren van profilering toe. Bedrijven benutten data op steeds geavanceerdere manieren om klanten te begrijpen en gepersonaliseerde diensten aan te bieden. Dit heeft geleid tot een discussie over profilering, waarbij de sprekers benadrukten dat profilering niet per definitie negatief is. In sommige gevallen wordt het gebruikt om klanten beter van dienst te zijn. Raoul Jonkers van Cannock Incassodiensten legt uit dat profilering bij hen wordt gebruikt om klanten te categoriseren op basis van hun betalingsgedrag en financiële situatie. Jonkers: ‘Profilering helpt ons juist om een passende benadering te kiezen, zoals het aanbieden van regelingen of het verstrekken van informatie over schuldhulpverlening.’

Wantrouwig
Niettemin ligt het gebruik van data en profilering gevoelig. Het belang van het zorgvuldig omgaan met klantgegevens en het voldoen aan alle privacyregels is dan ook een topprioriteit voor bedrijven. Mensen worden immers steeds wantrouwiger ten opzichte van geautomatiseerde systemen en dat kan leiden tot verminderd vertrouwen in chatbots en andere vormen van geautomatiseerde klantenservice. Simons concludeert dat bedrijven zich bewust moeten zijn van dit sentiment. ‘Voor bedrijven is de waarde van data cruciaal, maar ze moeten ook rekening houden met privacy en het klantvertrouwen. Het balanceren tussen deze factoren is van groot belang voor het succes van de klantervaring.’

Tekst Kel Koenen | Foto Jeffrey Goossens