Dit blijkt uit recent onderzoek naar de kwaliteitsborging in het gemeentelijk Klant Contact Centrum (KCC) uitgevoerd door TQIS, waar 84 gemeenten aan hebben deelgenomen. Onderzoeker Maurice Hartsinck stelt: ‘Gemeenten die wel kwaliteitsbeleid hanteren, ondervinden minder problemen en hebben ook een positievere interne kijk op hun dienstverlening.’

Het onderzoek toont aan dat slechts 31% van de gemeenten kwaliteit als een integraal onderdeel van hun visie of beleid beschouwt. Daarnaast hanteren slechts 33% van de gemeenten kwalitatieve servicenormen waaraan ze actief werken. Onderzoeker Hartsinck benadrukt het bestaande spanningsveld tussen strategische visievorming en operationele implementatie. ‘De gegevens laten duidelijk zien dat een heldere visie op kwaliteit van essentieel belang is. Deze visie moet gepaard gaan met actieve monitoring van servicenormen.’ Hartsinck benadrukt echter ook dat het hebben van een visie niet altijd leidt tot actieve monitoring, vaak ontstaat er een kloof tussen strategische visie en praktische uitvoering.

Bureaucratische processen
Gemeenten geven verschillende redenen voor het gebrek aan kwaliteitsborging in het KCC. Zo identificeert 41% van de gemeenten een gebrek aan een klantgerichte cultuur, waarin de ervaring van de burger niet als prioriteit wordt gezien. Iets minder dan de helft van de gemeenten geeft aan dat ze niet over voldoende middelen beschikken om de kwaliteit van hun dienstverlening te monitoren en te verbeteren. Bovendien noemt meer dan de helft van de gemeenten bureaucratische processen en het ontbreken van feedbackmechanismen en evaluatiesystemen als obstakels voor effectief kwaliteitsbeleid. Opvallend is dat 94% van de gemeenten gelooft dat meer samenwerking en afstemming tussen verschillende afdelingen de kwaliteit van de dienstverlening ten goede zou komen. Ook de samenwerking en kennisuitwisseling met andere gemeenten wordt door 76% als positief beschouwd voor de dienstverlening.

Urgente behoefte
Voor 64% van de gemeenten vormt het aantrekken en behouden van gekwalificeerd personeel een uitdaging voor de kwaliteit van het klantcontact. Deze trend sluit aan bij bredere observaties in de publieke sector en benadrukt de urgente behoefte aan strategieën gericht op personeelsbehoud en -ontwikkeling. Interessant is dat gemeenten die aangeven hun medewerkers regelmatig op kwaliteit te trainen, minder problemen ervaren bij het aantrekken en behouden van gekwalificeerd personeel. Dit suggereert dat training kan bijdragen aan personeelsbehoud en tevredenheid. Desondanks blijkt uit het onderzoek dat slechts 23% van de gemeenten structureel inzet op kwaliteitstraining voor hun medewerkers.

Kwaliteitsdoelen
De resultaten van het onderzoek wijzen op een opvallende trend: gemeenten die duidelijk hebben geformuleerd hoe ze hun kwaliteitsdoelen meten, vertonen over het algemeen een positievere houding ten opzichte van hun dienstverlening. Deze gemeenten stimuleren meer samenwerking tussen afdelingen, beschikken over de nodige middelen om kwaliteit te waarborgen en zijn strategischer in hun planningsprocessen. Aan de andere kant melden gemeenten zonder visie op dienstverlening of kwalitatieve servicenormen ruim 40% meer problemen in het klantcontact.

Servicenormen
Arjen van Eeuwen, directeur van TQIS, benadrukt het belang van vertrouwen in het overheidsloket: ‘Het contact via het KCC bepaalt in belangrijke mate de klanttevredenheid en het vertrouwen van de burger in de overheid. Het managen van de kwaliteit van klantcontact is niet eenvoudig, maar wel essentieel. Gemeenten moeten zich meer richten op een klantgerichte cultuur, gedragen door alle niveaus binnen de organisatie. Betrek medewerkers bij het ontwikkelen van servicenormen, zodat ze zich betrokken voelen bij het waarborgen van kwaliteit, en bied hen training en coaching aan. Gemeenten die hierin investeren, zullen daar de vruchten van plukken.’