Deze platforms zijn primair in trek voor het opzoeken van informatie, het inplannen van afspraken en het verkrijgen van officiële documenten blijkt uit het CBS-onderzoek 'ICT-gebruik van huishoudens en personen'.

Deze websites, die alles omvatten van belastingaangiftes tot het aanvragen van subsidies en het doorgeven van adreswijzigingen, zijn een cruciaal contactpunt tussen de overheid en de burgers. Interessant is dat websites van andere publieke instanties, zoals energieleveranciers en gezondheidsinstellingen, ook onder de paraplu van 'overheidssites' vallen.

Wat betreft het gebruik van de digitale overheid staat Nederland op een derde plaats binnen de EU en scoren alleen Denemarken en Zweden hoger. Ter illustratie: terwijl het EU-gemiddelde op 68% ligt, maakt 94% van de Nederlanders tussen de 25 en 65 jaar gebruik van een overheidswebsite.

Ondanks deze indrukwekkende gebruikerspercentages, laat de klantbeleving te wensen over. Maar liefst 42% van de gebruikers van de digitale overheid heeft problemen ondervonden. Technische kwesties, zoals websites die vastlopen of apps die traag werken, zijn de grootste ergernissen en worden door 27% van de gebruikers genoemd. Gebruiksonvriendelijkheid en moeilijk taalgebruik staan op de tweede plaats met 17%, gevolgd door issues met digitale identificatie zoals DigiD (16%).

Daarnaast gaf 12% aan dat de diensten niet goed werken op mobiele apparaten. Dit signaal benadrukt het belang voor de overheid om - naast het verder stimuleren van het gebruik van digitale diensten - ook de gebruikerservaring en klantcontact te optimaliseren.