De kernboodschap is helder: ‘Aan de slag!’ In een wereld die steeds meer draait om de ervaring van de klant, is het noodzakelijk om minder te praten en meer te handelen. Het huidige economische landschap is moeilijk. De recessie zorgt voor prijsstijgingen en een laag consumentenvertrouwen, waardoor klanten meer waar voor hun geld eisen en hogere verwachtingen hebben. Klanten willen erkenning, zowel in de B2C als B2B sector, en zeker ook van de overheid. Ze willen op persoonlijk niveau worden aangesproken.

Deze uitdagingen vormen tegelijkertijd een kans voor bedrijven om zich te onderscheiden door klantgerichtheid. In plaats van enkel intern te focussen vanwege kostenbesparingen, pleit de Troonrede voor het professionaliseren van Customer Experience (CX) door onder andere de inzet van Artificial Intelligence (AI) voor automatisering. Deze AI-gestuurde processen kunnen dan de menselijke medewerkers ondersteunen om meer persoonlijke waarde toe te voegen. Er wordt ook sterk benadrukt dat Employee Experience (EX) gelijk op moet gaan met CX.

De Troonrede biedt praktische handvatten voor het realiseren van een klantgerichte organisatie aan de hand van vijf kernthema’s:

Samenwerking en taalunificatie
Het jaar 2024 zou het jaar moeten zijn waarin CX binnen bedrijven wordt verenigd. De vier belangrijke ervaringsdomeinen, Customer Experience, Employee Experience, Digital Experience en Brand Experience, moeten gezamenlijk werken om een optimale algemene ervaring te bieden.

Datagedreven werken
Bedrijven worden aangemoedigd om consistent te meten en relevante data te combineren voor betere klantinzichten.

Interne processen analyseren
De nadruk ligt op het begrijpen van interne processen en deze te koppelen aan klantbehoeften en -verwachtingen.

Koersgericht werken
Bedrijven moeten zich richten op het creëren van een klantgerichte cultuur, waarbij elke medewerker wordt betrokken in de klantreis.

Strategisch werken
CX moet een integraal onderdeel van de strategische bedrijfsplanning worden en niet alleen de verantwoordelijkheid van een specifieke afdeling.

De conclusie van de Troonrede is duidelijk: 2024 moet het jaar zijn waarin bedrijven concrete actie ondernemen richting een klantgerichte toekomst. De CXPA Nederland heeft zich toegewijd om professionals in deze cruciale transitie te ondersteunen.

Klik hier voor de volledige tekst: Troonrede-2023-CXPA.pdf