Maar voor marktplaatsen, zoals Zalando, is het juist cruciaal om klantervaringen te verzamelen. Juist omdat klanten zich niet altijd bewust zijn dat de producten niet altijd rechtstreeks bij Zalando worden gekocht, maar via een derde verkoper, kan een slechte ervaring met een derde partij worden gezien als een slechte ervaring met Zalando. Hoe zorgen marktplaatsen zonder klantbeoordeling voor een objectieve beoordeling van hun derde verkopers? 

‘Marktplaatsen kunnen ervoor kiezen om af te zien van klantrecensies, maar blijven als merk wel afhankelijk van de prestaties van ‘derde verkopers’, bijvoorbeeld als het gaat om tijdige levering of productkwaliteit. Ze moeten een manier vinden om die prestaties inzichtelijk te houden en te monitoren’, stelt Bas Smeulders, cfo van Europa’s grootste verzendplatform Sendcloud. ‘Levert een derde partij een pakket te laat of is de inhoud beschadigd, dan zal de consument namelijk bij de marktplaats aankloppen. Zij weten vaak niet dat de derde partij de eigenlijke verkoper is.’

Smeulders stelt dat als marktplaatsen niet voor klantreviews kiezen, ze op een andere manier prestaties inzichtelijk moeten maken. Veel marktplaatsen doen dat al: Amazon, die groot is geworden met het bieden van gratis en vooral snelle bezorging, kijkt bijvoorbeeld naar KPI’s als correcte tracking, maar meet ook of een order door de verkopende partij is geannuleerd - dat is een teken dat het voorraadbeheer niet op orde is. Ook Zalando hecht steeds meer waarde aan dergelijke bezorgstatistieken, de van origine Duitse speler meet onder meer delivery on target and tracking coverage.

Hoe maak je daar als verkoper gebruik van om succesvol te verkopen via een marktplaats? ‘Het antwoord is eigenlijk simpel’, concludeert Smeulders. ‘Zorg dat je voldoet aan de gestelde partner KPI's, zoals die van Zalando - onder meer door te zorgen voor een vlekkeloze verzendervaring. Denk aan het automatiseren van tracking updates, maar ook een express leveringsopties om te voldoen aan de gestelde levertijden.’